매일 5시간씩 폭언·욕설 듣다 스트레스로 '졸도'한 콜센터 직원

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[인사이트] 최해리 기자 = 고객의 지속적인 폭언과 욕설로 극심한 스트레스를 받은 콜센터 직원이 실신하는 사건이 일어났다.

지난 17일 부산 남부경찰서는 콜센터 직원을 상대로 업무 방해와 공갈 미수를 한 혐의로 A(36) 씨를 구속했다.

콜센터 기록에 따르면 A씨는 지난달 20일부터 24일까지 도시가스 콜센터에 하루 평균 5시간씩 전화를 걸어 폭언을 하고 보상금을 갈취하려 했다.

지난 8월 20일 A씨는 콜센터에 전화를 걸어 "집에 가스가 샌다"며 민원을 접수했다.

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상담원은 해당 센터의 서비스 장애가 아니라고 판단해 "경비실이나 가스레인지 회사에 문의하라"고 대응했다.

이후 A씨는 상담원을 향해 욕설을 퍼부으며 "서비스 장애 때문에 아이가 죽게 생겼으니 150만원을 보상해 주지 않으면 언론에 제보할 거다"라고 말하며 돈을 요구했다.

A씨는 "XX 뽑아버릴라. XX 오늘 죽여버릴 거니까" 등의 폭언과 욕설을 퍼부었다. 이에 전화를 받던 센터장은 통화 도중 실신하기까지 했다.

당시 A씨는 "XX, 연기하고 있네"라며 전혀 신경 쓰지 않는 태도를 보였다. 

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해당 센터 측은 "병원에서 진료를 받은 결과 센터장은 정신적 충격이 심해 8주간 치료가 필요하다는 진단서가 발급됐다"고 전했다.

또 일부 상담원들은 환청 등에 시달리며 정신과 치료를 받고 있는 것으로 알려졌다.

경찰은 "조사 과정에서 A씨는 '단지 돈이 필요해서 그랬다'"며 "'상대방이 그 정도의 스트레스를 받는지 몰랐다'고 진술했다"고 밝혔다.

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실제로 A씨는 미혼으로 자녀가 없으며 가스 누출 사고도 없었던 것으로 밝혀졌다.

한편 정부는 감정노동자 보호 대책을 마련하고 있다. 

일부 업체에서는 이미 대응 매뉴얼이 만들어졌지만 현장에 적용되는 것은 아직 미흡한 실정이다.

업체 관계자는 JTBC와의 인터뷰를 통해 "(악성 전화를 받으면) 2회 이상 안내드리고 끊게 되어있지만 이런 큰일이 있기 전까지는 실제 (매뉴얼)을 시행하긴 좀 힘들었다"라고 말했다.

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최해리 기자 haeri@insight.co.kr