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서울시 강동구에 사는 두 아이 아빠 유상현(36) 씨는 요즘 복지 신청이 "예전이랑은 아예 다른 일"이 됐다고 말합니다.

첫째 아이를 낳았을 때만 해도 받을 수 있는 혜택이 무엇인지 알아보려고 밤마다 스마트폰을 붙들고 검색을 해야 했습니다. 네이버 블로그와 카페를 뒤지고, 다른 부모들의 경험담을 읽고, 구글링으로 조각난 정보를 이어 맞추는 일이 며칠씩 이어졌습니다.

그렇게 애써 몇 가지 혜택을 챙겼지만, 시간이 지나 "그때 놓친 지원이 더 많았다"는 사실을 알게 됐을 때는 마음이 씁쓸다고 합니다. 제도는 많지만, 내 소득·재산·가구 상황에 맞는지 스스로 따져보기가 쉽지 않았던 겁니다.

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둘째 아이가 태어난 뒤에는 상황이 달라졌습니다. 복지로의 혁신적인 서비스 덕분입니다. 이제까지는 없었던 서비스, '복지멤버십'에 한 번 가입한 뒤 유 씨 가구에 해당될 가능성이 높은 복지서비스가 자동으로 안내되기 시작한 것입니다.

유 씨는 "이제는 내가 뭘 빠뜨렸을까 걱정하는 시간이 줄었다"며 "제도가 나를 찾아오는 느낌"이라고 말합니다.

 예전 같으면 부모님을 모시고 주민센터를 오가며 하나씩 챙겼을 복지도, 이제는 스마트폰으로 대신 신청해 드리며 "효도하기 훨씬 쉬워졌다"는 말도 덧붙였습니다.

이 같은 변화의 배경에는 국가 대표 복지포털 '복지로'의 진화가 있습니다. 국민이 일상에서 필요한 복지정보를 한 번에 확인하고, 주민센터 방문 없이 온라인으로 각종 복지 혜택을 신청할 수 있는 복지로는 개편 15년 만에 사실상 '기본 사회 인프라'로 자리 잡았습니다. 

이용자 수는 2012년 388만명에서 지난해 2,715만명으로 약 7배 늘었고, 올해 10월 기준 월평균 방문자만 221만명에 달합니다. 온라인 복지 신청 건수도 월 13만건을 넘겼습니다.

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복지로는 2005년 '국가복지정보포털'로 문을 연 뒤 2010년 지금의 브랜드로 전면 개편됐고, 2021년에는 본인인증을 대폭 간소화하면서 복지멤버십과 복지지갑 기능을 더해 '차세대 복지로'로 올라섰습니다. 사회보장급여법에 근거한 공식 대국민 복지 포털로, PC와 모바일, 앱에서 모두 이용할 수 있는 통합 플랫폼입니다.

현재 복지로에는 중앙부처 369종, 지자체 4,575종, 민간 336종 등 총 5,300여 종의 복지서비스 정보가 집약돼 있습니다. 생애주기별, 가구 상황별, 관심 주제별로 필요한 제도를 탐색할 수 있어, 임신·출산·양육부터 청년·중장년·노년층까지 각자의 삶에 맞는 혜택을 직접 찾고 비교할 수 있습니다. 

서비스별 지원대상과 선정기준, 신청방법도 표준화돼 있어, 예전처럼 기관마다 다른 안내를 대조해 가며 따로 정리할 필요가 줄었습니다.

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무엇보다 눈에 띄는 변화는 온라인 신청 확대입니다. 복지로에서 직접 신청 가능한 복지서비스는 2019년 20여 종에서 현재 54종으로 늘었습니다. 보육료, 주거급여, 교육급여, 영유아·청년 지원, 장애 관련 서비스 등 삶의 흐름을 따라 필요한 주요 제도가 온라인 창구를 갖추기 시작한 것입니다. 

그동안 주민센터 창구에서만 처리되던 장애인복지카드 재발급, 복지급여 계좌 변경과 같은 민원도 복지로로 옮겨왔고, 기초연금수급자확인서, 의료급여증명서 등 주요 증명서 7종도 비대면으로 발급받을 수 있습니다.

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복지멤버십은 이러한 흐름을 이끄는 핵심 기능으로 꼽힙니다. 복지멤버십 가입 시 가구 특성, 수급 정보, 가구원 정보를 활용하여 받을 가능성이 높은 복지서비스를 자동으로 안내하는 방식입니다. 금융정보제공동의 시에는 소득재산 정보를 활용하여 소득인정액이 기준인 복지서비스의 수급가능성까지 안내 받을 수 있습니다.

복잡한 제도 설명을 하나씩 읽어가며 '내가 해당되는지' 따져볼 필요가 적어지고, 몰라서 신청하지 못하는 경우를 줄이는 효과가 크다는 평가가 나옵니다.

다문화 가정을 위한 온라인 신청 기능이 점차 확대되고 있습니다. 특히 임신·출산·육아·다문화 분야의 63개 서비스만을 선별해 영어·중국어·일본어·베트남어·크메르어·태국어 등 6개 언어로 제공 중입니다.

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기초연금 등 10종의 복지 모의계산 기능도 제공해, 복잡한 소득·재산 기준을 일일이 계산하지 않더라도 수급 가능성을 스스로 진단해볼 수 있습니다.

복지로는 이외에도 복지지갑(내 수급현황·신청현황 조회), 복지위기 알림(본인 또는 이웃의 어려움 신고), 부정수급 익명신고, SNS·뉴스레터 기반 최신 정보 제공 등 다양한 기능을 운영 중입니다. 특히 복지위기 알림은 주민센터와 보건복지상담센터로 바로 연계돼 실제 지원으로 이어지는 사례가 늘고 있습니다.

정부는 복지로가 단순한 행정 안내 플랫폼을 넘어 "국민이 복지 접근성을 체감하는 창구"로 진화하고 있다고 보고 있습니다.

유 씨처럼 복지 정보를 찾느라 밤을 새우던 부모, 거동이 불편한 어르신을 대신해 신청을 도와야 했던 자녀에게는, 복지로가 '시간을 돌려주는 서비스'이자 '효도하기 쉬운 도구'로 자리 잡는 모습입니다. 이용자 증가세와 온라인 신청 범위 확대에 발맞춰, 디지털 사회 안전망으로서 복지로의 역할은 앞으로 더 커질 것으로 보입니다.