침대만 편한 게 아니었다... 시몬스, 콜센터 품질도 2년 연속 우수기업

시몬스가 콜센터 서비스 품질 평가에서 2년 연속 우수기업으로 선정됐다. 지난해 침대업계 최초로 인증을 받은 데 이어 올해도 이름을 올리며 고객 상담 품질을 다시 인정받았다.

16일 시몬스는 한국표준협회의 '콜센터품질지수(KS-CQI)' 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다고 밝혔다.

KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 서비스 품질 평가 지표다. 올해로 14회째를 맞았으며 콜센터 운영 수준과 고객 응대 품질, 이용자 만족도 등을 종합적으로 평가한다.

시몬스가 콜센터품질지수 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다. (좌측부터 문동민 한국표준협회장, 이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장) / 시몬스

시몬스는 지난해 침대업계 최초로 KS-CQI 우수기업 인증을 받은 데 이어 올해도 우수기업으로 선정됐다.

상담 품질 관리 기준을 마련하고 상담사 교육을 강화하는 한편 고객의 목소리(VOC)를 분석하는 체계를 구축한 점이 평가에 반영됐다. 미스터리콜 평가와 이용고객 만족도 조사에서도 우수한 성과를 거뒀다고 회사 측은 설명했다.

특히 시몬스는 제품에 적용해온 '흔들리지 않는 편안함'이라는 브랜드 가치를 고객 상담과 서비스 영역까지 확대하는 데 초점을 맞춰왔다.

단순 문의 대응에 그치지 않고 고객의 상황과 요구를 파악해 해결 방안을 제시하는 상담 프로세스를 구축하고, 접점별 고객 경험을 관리하는 방식이다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 "시몬스는 고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화에 전사적 노력을 기울이고 있으며, 이번 2년 연속 선정은 이 같은 '사람'을 중심에 둔 조직문화의 결실이라고 생각한다"면서 "일선에서 애쓰고 있는 모든 구성원분들에게 진심으로 감사드린다"고 전했다.

고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무도 이날 개인상인 '베스트 CCO'를 수상했다.

이 상무는 2010년 시몬스에 입사해 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재 고객서비스 부문을 총괄하고 있다. 16년간 현장 상담과 조직 운영을 경험하며 VOC를 제품과 서비스 개선에 반영하는 체계를 구축하는 데 참여했다.

이 상무는 "고객센터가 단순히 문의와 불만을 처리하는 조직이 아니라, 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직이라고 생각한다"며 "앞으로도 고객의 작은 목소리 하나도 놓치지 않고, 고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 더욱 책임감 있게 노력하겠다"고 소감을 전했다.