상담 예약·취소부터 답변 추천까지 AI가 지원
'감도미약'은 '신호가 약함'으로...어려운 통신 용어도 순화
15일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다고 밝혔다.
사진제공=SK텔레콤
KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 거쳐 콜센터 서비스 품질을 평가하는 제도다. 신뢰성과 친절성, 적극성, 접근용이성, 본원적 서비스 등 7개 구성요소의 39개 항목을 살핀다. SKT 고객센터는 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 등에서 높은 점수를 받았다.
SKT는 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 붙였다. 상담 예약 접수와 확인, 주문 취소 등 반복 업무는 AI가 맡는다. 상담 유형을 분류하고 상담사에게 답변도 추천한다. 챗봇과 콜봇은 24시간 운영해 고객 대기 시간을 줄였다.
상담 품질 점검에도 AI를 쓴다. 현장 상담사의 의견을 반영해 개발한 솔루션이 상담 과정에서 수집된 고객 만족도와 상담 내용을 분석한다. 상담사는 분석 결과를 바탕으로 자신의 상담 방식을 점검하고 맞춤형 코칭을 받는다.
고객이 불만을 표시한 상담은 대화 내용뿐 아니라 말하는 속도와 억양까지 분석한다. 대응이 적절했던 부분과 보완해야 할 지점을 나눠 상담사에게 제시한다.
어려운 통신 용어도 걷어내고 있다. AI로 상담에서 자주 쓰이는 표현을 찾아낸 뒤 고객이 쉽게 이해할 수 있는 말로 바꿨다. '감도미약'은 '신호가 약함', '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로 표현하는 식이다.
사진제공=SK텔레콤
반복 업무를 AI에 넘긴 뒤 상담사 교육은 감성 케어와 소통 역량에 맞췄다. SKT는 고객 만족도와 상담 내용 분석 범위를 넓혀 AI 솔루션을 계속 고도화할 계획이다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.