제주 렌터카 업체들, 예약은 쉽게 취소는 어렵게 하는 '다크패턴' 논란

제주도 렌터카 업체 대부분이 소비자들이 차량을 예약할 때는 간편한 절차를 제공하지만, 취소할 때는 불필요하게 복잡한 과정을 거치도록 하는 '취소 방해형 다크패턴'을 사용하고 있는 것으로 조사됐습니다.

한국소비자원이 지난 5~6월 제주도에서 단기 렌터카 서비스를 제공하는 업체 중 자동차 보유 대수 기준 상위 14개 업체를 대상으로 예약 및 취소 절차를 조사한 결과, 13개 업체가 웹사이트나 모바일 앱을 통해 예약을 즉시 진행할 수 있게 한 반면, 이 중 9개 업체는 예약 취소나 변경 시 전화 상담이나 홈페이지 게시판 등을 통해 업체에 직접 문의하도록 요구했습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / 뉴스1

이러한 관행은 소비자의 취소 의사결정을 방해하는 전형적인 다크패턴으로, 전자상거래법에서는 구매나 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지·취소할 수 있도록 하는 행위를 명시적으로 금지하고 있는데요. 제주 렌터카 업계의 이러한 관행은 법적으로도 문제가 될 수 있습니다.

불명확한 취소 수수료 안내로 소비자 혼란 가중

조사 대상 업체 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료 기준을 충분히 안내하지 않았으며, 2개 업체는 '대여약관'과 '문의 게시판' 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 소비자 혼란을 가중시키는 것으로 나타났습니다.

제주도 / 사진=인사이트

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주 렌터카 운영 사업자들에게 예약과 취소 절차를 동일한 방법으로 제공하고, 예약 취소 규정을 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 명확하게 표시할 것을 권고했습니다.

아울러 소비자들에게는 렌터카 예약 전에 취소·변경 방법과 취소 수수료 기준 등을 미리 꼼꼼히 확인할 것을 당부했습니다.