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햄버거 프랜차이즈 '맘스터치'의 버거에서 비닐장갑이 발견되는 일이 발생한 가운데 업체의 황당한 대응에 논란이 일고 있다.
15일 연합뉴스에 따르면 경기도 성남에 거주하는 A씨는 지난달 19일 맘스터치 매장에서 햄버거를 배달시켜 먹었다.
절반쯤 먹었을 때 그는 치킨 패티와 야채 사이에서 비닐장갑 한쪽을 발견했다. 음식을 조리할 때 착용하는 투명한 비닐장갑이었다.
A씨는 곧장 매장에 연락했고, 곧 점장이 찾아와 확인해 보겠다며 문제의 햄버거를 가져갔다.
그런데 증거물을 회수한 점장은 A씨와 상의도 하지 않고 배달앱을 통해 일방적으로 주문을 취소했다. 게다가 "비닐장갑이 나온 경위를 확인해 연락해 주겠다"라는 약속도 지키지 않았다.
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전화를 기다리던 A씨가 연락하자 점장은 "햄버거를 만든 직원에게 물어보니 그럴 리가 없다고 했다. 위생 장갑을 쓰지 않는다고 하다. 음식을 먹고 배탈이 난 것이 아니어서 보상해 줄 수 없다. 너그럽게 이해해 달라"라고 말했다.
당시 점장은 A씨와 통화를 하면서도 중간중간 다른 사람과 이야기를 하는 등 성의 없는 태도를 보였다고.
A씨는 매장에서 잘못을 인정한 후 진심 어린 사과를 하고 햄버거 할인 쿠폰이라고 줄 것으로 생각했지만 오히려 고객을 무시하는 태도에 화가 나 맘스터치 고객센터로 연락해 항의했다.
맘스터치 본사는 며칠 뒤 "조리 과정에서 직원 실수로 비닐장갑이 들어갔다"며 사과하면서도 "음식을 먹고 탈이 난 것이 아니기 때문에 다른 보상을 해줄 수 없다"라고 했다.
A씨가 언론에 알리겠다고 하자, 고객센터 측은 "사실 대로만 제보하라"라고 답했다.
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결국 A씨는 해당 사실을 식품의약품안전처에 신고했다.
식약처의 통보를 받은 관할 구청은 불시에 매장에 대한 조사를 나가 A씨의 버거 조리 과정에서 실수로 비닐장갑이 들어갔음을 확인했다.
매장 측은 구청의 문제 지적에 잘못을 실토한 것으로 전해졌다.
구청은 "식품위생법 위반으로 행정 처분할 예정"이라면서 "영업자에게 유사 민원이 발생하지 않도록 위생교육을 실시하고 식품위생 관리를 철저히 하도록 행정지도를 했다"라고 밝혔다.
맘스터치 본사는 언론 취재가 시작되자 거짓말까지 했다.
본사 측은 A씨에게 얼마의 보상금을 원하는지 말하라고 여러 차례 요구했으나, 답변이 없어 보상하지 못했다고 말했다.
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하지만 맘스터치 매장과 본사는 모두 A씨에게 음식을 먹고 배탈이 나야만 치료비를 보상해 줄 수 있으며, 별도의 금전 보상을 해주지 못한다고 명확히 밝혔던 것으로 드러났다.
맘스터치 관계자는 "내부 보고 과정에서 잘못된 내용이 전달됐다"며 거짓말을 인정했다.
이어 "고객 응대가 미흡했으며 오랜 시간 느끼셨을 고객의 불편도 공감한다. 내부 회의를 가졌으며 고객을 찾아뵙고 사과와 적절한 보상을 논의하기로 했다. 앞으로 고객 응대에서 같은 불편이 발생하지 않도록 내부 프로세스를 전체적으로 재점검하겠다. 일선 매장도 본사 차원의 재교육과 관리·감독을 강화하겠다"라고 밝혔다.
A씨는 "업체의 대처가 너무 미흡한 것 같다. 음식에서 이물질이 나왔는데 배탈이 나거나 몸이 아파야만 보상을 해준다는 게 이해가 안 된다. 그럴 일이 없다며 확인해 보겠다고 해놓고는 그냥 주문을 취소해 소비자로서 아무런 대응도 못 하게 했다. 유명한 기업인 맘스터치의 고객을 무시하는 처사는 꼭 처벌받았으면 좋겠다"라고 토로했다.
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