'로켓 배송'은 해도 '로켓 반품'은 안 된다는 쿠팡

쿠팡 공식 홈페이지

[인사이트] 서윤주 기자 = 타사와 차별화된 서비스로 업계 1위를 차지하고 있던 쿠팡에도 '어두운 면'은 존재했나보다.

소셜커머스 쿠팡이 2014년 당시 택배사에 물품을 위탁해 운송하던 기존 방식을 깨고 시행한 '로켓배송'

이는 자체 배송 인력인 쿠팡맨이 24시간 내 고객에게 상품을 전하는 서비스로 시작과 동시에 소비자들의 뜨거운 호응을 얻었다.

로켓배송으로 소비자들은 물품을 빠른 시일 내에 받아볼 수 있게 됐고 쿠팡은 소비자들의 신임을 얻어 업계 1위가 됐으니, 다들 이를 '일석이조'라 생각했다.

하지만 최근 소비자들 사이에서 쿠팡의 '반품 서비스'에 대한 문제점이 제기되고 있다.

배송은 24시간 내에 이루어지는 반면 반품은 신청일로부터 평균 4일이 걸리며, 일부 상품의 경우 일주일을 넘기는 경우도 적잖다는 것이다.

문제점을 제기한 소비자들은 "쿠팡이 배송에 쿠팡맨을 도입한 것과 달리 제품하자 등의 이유로 반품하는 제품의 수거는 CJ대한통운, 현대택배, KG로지스 등 택배 전문 업체에 위탁하고 있어 시간이 턱없이 늦어지는 것 같다"고 주장했다.

이에 인사이트는 쿠팡 홍보팀에 전화 인터뷰를 요청했다.

반품 시 택배 전문 업체에 위탁하고 있냐는 질문에 쿠팡 측은 "물품마다 다르다"며 "어떤 것은 쿠팡맨이 하고, 어떤 것은 위탁 업체가 한다"고 말했다.

이어 소비자들 중 반품을 할 때 조금 늦다는 의견이 많았는데 어떻게 생각하냐는 질문에 "정해놓은 규정에 따르고 있다"며 "문제없이 잘 운영되고 있다"고 답했다.

티몬 홈페이지, 쿠팡 홈페이지

인사이트 기자가 쿠팡의 배송 규정을 찾기 위해 '쉬운 반품 안내'란을 확인해보니 '쿠팡에서 반품 신청서를 작성하면 택배 기사에게 해당 내용이 자동 전달되어 빠른 시간 안에 방문, 상품을 수령합니다'라는 문구가 있었다.

경쟁사 티몬의 '환불교환/상품고시'란에 적힌 '현대택배 반품 시 환불 요청 후 1~3일 이내에 택배 기사가 방문'이란 문구에 비하면 '빠른 시간 안에'는 상당히 추상적이다.

이 점에 대해 쿠팡 홍보팀에 재인터뷰를 요청하니 "혹시 그 부분에 있어서 법적 고지가 있느냐"며 "며칠 이내라고 정확하게 말씀드릴 수 있는 부분이 아니기에 그렇다"는 대답을 들었다.

홍보팀 측은 "판매자가 직접 판매하는 상품의 경우는 특히나 며칠이 걸릴지 모른다"며 "하지만 쿠팡이 직접 물품을 사고파는 경우 하루, 이틀 안에 조치를 취하고 있다"고 설명했다.

하지만 이런 전반적인 상황을 알 턱이 없는 소비자들은 오늘도 기약없이 '빠른 시간 안에'라는 말만 보고 기다리고 있다.

쿠팡에게 '법적 고지'와 '소비자 편의' 중 어느 것이 우선인지 묻고 싶다.

서윤주 기자 yunju@insight.co.kr