쿠팡 공식사이트

[인사이트] 서윤주 기자 = 유명 이커머스기업 '쿠팡'이 "방이 없다"며 여행 패키지 구입을 마친 고객의 리조트를 통보도 없이 바꿔 논란이 일고 있다.

부산에 거주하는 L씨(17)는 지난 27일 가족과의 첫 해외여행을 위해 쿠팡에서 보라카이 3박4일 여행 패키지 '로맨틱한 여행! 헤난가든 패키지'라는 상품을 구매했다.

하지만 그로부터 이틀 뒤인 29일 오전, L씨는 쿠팡 고객센터 직원에게 "구매한 상품에 포함되어 있는 리조트에 방이 없어 다른 리조트로 바뀌었다"는 이야기를 듣게 됐다.

당황한 L씨가 "리조트를 보고 해당 상품을 구매했는데 이제 와서 말을 바꾸면 어떡하냐"고 항의했으나 돌아온 대답은 "마음에 안 들면 환불하라"는 말뿐이었다.

L씨는 인사이트와의 통화에서 "바뀌었다는 리조트를 알아보니 상품에 원래 포함되어 있던 리조트는 5성급이었는데 그곳은 3성급이었다"며 "다시 전화해 항의했더니 '다른 5성급 리조트를 알아본 뒤 연락을 주겠다'며 '곳에 따라 차액이 붙을 수도 있다'고 말했다"고 설명했다.

이어 "아버지의 회사 특성상 휴가 날짜를 마음대로 잡을 수 없다"며 "우리 가족은 담당자의 연락만 기다리고 있다"고 울분을 토했다.

해당 사안에 대해 쿠팡 관계자는 "문의 사항이 워낙 많기 때문에 고객의 불만사항을 일일이 알지는 못한다"며 "고객님의 성함이나 연락처를 알려주면 빠른 조회로 확인해보겠다"고 답변했다.

이에 인사이트가 정보 공개를 거부하자 그는 "그렇다면 일일이 확인을 해봐야 하기 때문에 시간이 오래 걸린다"며 "최대한 빨리 알아보겠지만 확인이 언제까지 완료될지는 장담할 수 없다"고 말했다.

인사이트는 3시간이 지난 후 진척사항을 알아보기 위해 다시 연락을 했지만 "아직 찾아보고 있는 중이다", "일일이 찾아보느라 시간이 오래 걸린다"는 말만 되풀이할 뿐이었다.

현재 해당 패키지를 구매한 소비자들 중에는 L씨와 동일한 피해를 입은 사람들이 많은 것으로 알려졌다.

피해를 입은 소비자들은 "구매 후 며칠이 지나 통보를 하는 게 어딨냐"며 "또 방이 없다면서 왜 해당 리조트 이름을 걸고 상품을 계속 판매하고 있는지 모르겠다"며 분통을 터뜨리고 있다.

소비자들이 어떤 불편을 겪고 있는지, 또 어떤 응대를 받았는지 등을 상시 체크하지 않고 불만사항을 제보한 소비자의 개인 정보만 요구하는 쿠팡의 대응은 정녕 고객의 편의를 우선으로 생각하고 있는 것인지 의문점을 남기고 있다.

서윤주 기자 yunju@insight.co.kr