롯데마트가 상품 출시 전 고객에게 먼저 맛을 보게 하는 방식의 상품 개발 시스템을 도입했다.
지난 27일 롯데마트는 지난 17일(목)부터 서울시 송파구 제타플렉스 잠실점 델리 코너에서 '파일럿 키친(Pilot Kitchen)'을 운영 중이라고 밝혔다. 파일럿 키친은 최신 식음 트렌드와 계절 원재료로 개발한 출시 전 상품을 실제 고객에게 먼저 제공하고 현장 반응을 테스트하는 공간이다.
대형마트의 델리 신상품 개발은 통상 MD와 제조 파트너사가 상품 기획과 레시피를 구상한 뒤 내부 직원이나 별도 평가단을 대상으로 블라인드 관능평가를 진행한 후 출시하는 방식으로 이뤄진다. 하지만 제한된 인원 대상의 사전 평가만으로는 실제 구매 고객의 다양한 선호를 충분히 담아내기 어렵다는 한계가 있었다.
롯데마트는 파일럿 키친을 통해 개발 단계부터 실제 고객이 직접 상품을 시식하고 평가하는 과정을 추가했다.
출시 전 단계에서 많은 고객 의견을 확인해 상품 품질과 고객 기대치 사이의 간극을 줄이고, 출시 후 발생할 수 있는 품질 리스크를 낮춘다는 계획이다.
사진 제공 = 롯데마트
고객 의견 수렴은 일회성 시식으로 끝나지 않는다. 롯데마트는 매장 내 QR코드를 상시 배치해 고객이 상품을 맛본 후 맛과 구성, 가격 등에 대한 의견을 자유롭게 남길 수 있게 했다.
접수된 피드백은 월 1회 취합해 향후 상품 출시에 반영된다. 롯데마트는 파일럿 키친에서 메뉴별로 약 3개월간 테스트를 진행하며 고객 반응과 판매 가능성을 검증한다. 테스트 과정에서 상품성이 검증된 메뉴는 향후 롯데마트의 시그니처 상품으로 확대할 방침이다.
변화하는 고객 취향과 외식 트렌드를 상품에 빠르게 반영하고, 고객 수요 기반의 상품 개발 역량을 강화하겠다는 전략이다.
롯데마트는 첫 번째 테스트 상품으로 최근 외식 및 SNS에서 인기를 얻고 있는 '보일링 씨푸드'를 선정했다. 보일링 씨푸드는 해산물과 소시지, 감자 등을 특제 소스와 함께 조리하는 메뉴로, 고객 취향에 따라 다양한 해산물을 선택할 수 있도록 구성했다.
재료별 추가 옵션과 파스타면 등 사이드 메뉴도 운영해 고객이 원하는 구성으로 상품을 선택할 수 있도록 했다.
사진 제공 = 롯데마트
롯데마트는 파일럿 키친을 통해 '상품을 만들고 고객에게 선보이는' 기존 방식에서 '고객에게 먼저 선보이고 함께 완성하는' 상품 개발 체계를 구축한다는 계획이다.
파일럿 키친의 메뉴 개발은 롯데마트의 상품 R&D 조직인 푸드이노베이션센터(FIC·Food Innovation Center)가 맡았다. FIC는 전문 셰프를 중심으로 최신 외식 트렌드와 고객 수요를 분석해 마트 델리와 간편식(HMR) 등의 상품을 기획하고 레시피를 개발하는 조직이다.
국내 델리 및 축산 양념육 상품뿐 아니라 해외 롯데마트의 '요리하다 키친' 메뉴와 글로벌 K-Food 상품 개발까지 담당하며 롯데마트의 먹거리 경쟁력 강화를 담당하고 있다.
박연준 롯데마트·슈퍼 푸드이노베이션팀 담당자는 "파일럿 키친은 상품을 먼저 출시한 뒤 고객 반응을 확인하는 기존 방식에서 벗어나, 개발 단계부터 실제 고객의 목소리를 반영하기 위해 마련한 공간"이라며 "고객이 직접 맛보고 남긴 의견을 상품에 적극 반영해 고객 만족도를 높일 수 있는 상품을 선보이겠다"고 밝혔다.