기록적인 폭염이 이어지는 가운데 컬리에서 주문한 냉동식품이 다 녹은 상태로 배송됐다는 소비자 불만이 잇따르고 있다.
최근 각종 SNS와 온라인 커뮤니티에는 컬리에서 신선식품을 주문했다가 냉동식품이 해동되고 포장재가 훼손돼 배송됐다는 소비자들의 경험담이 잇달아 게재됐다.
한 소비자는 새벽배송으로 받은 냉동식품이 이미 상당 부분 녹아 있었고, 녹은 물로 배송 상자까지 젖어 찢어졌다고 전했다. 또 다른 소비자는 상자를 들어 옮기는 과정에서 젖고 약해진 박스가 무너지면서 내부 상품이 바닥으로 떨어지는 상황까지 겪었다고 토로했다.
온라인 커뮤니티
한여름 배송 과정에서 냉동식품의 온도를 유지하는 것이 쉽지 않은 것은 사실이다. 외부 기온이 크게 오를수록 냉매의 성능이 떨어지고 배송 과정에서 상품이 고온에 노출될 가능성도 높아지기 때문이다. 특히 올해처럼 기록적인 폭염이 이어지는 상황에서는 신선식품 배송 과정에서 더욱 세밀한 온도 관리가 요구된다.
다만 소비자들의 불만이 커지는 배경은 따로있다. '폭염 속 냉동식품 해동'을 넘어 컬리가 그동안 내세워온 배송 품질에 대한 기대가 어긋났다는 점이다.
컬리는 출범 초기부터 가격 경쟁력보다는 상품과 서비스 품질을 차별화하는 전략을 앞세워왔다. 특히 산지에서부터 소비자의 집 앞까지 상품의 최적 온도를 유지하는 '풀콜드체인'을 핵심 경쟁력으로 내세웠다. 상품의 보관·이동·선별·포장·배송 등 전 과정에서 냉장·냉동 온도를 관리해 식품이 최상의 상태로 소비자에게 전달되도록 하겠다는 것이다.
실제 컬리는 "상품을 최상의 상태로 생산자로부터 소비자에게 전달함으로써 생산자와 소비자 모두가 만족하는 유통의 선순환 구조를 이루겠다"는 취지로 풀콜드체인 시스템을 강조해왔다. 단순히 빠르게 배송하는 것을 넘어 신선식품의 특성에 맞춰 상품의 품질 자체를 관리하는 것이 컬리의 차별화된 경쟁력이라는 의미다.
이 때문에 컬리를 이용하는 소비자들 역시 단순히 배송 속도나 가격만을 보고 서비스를 선택하기보다는 신선식품을 주문한 뒤 최대한 상품 본연의 상태를 유지한 채 집 앞에서 받아볼 수 있다는 점에 높은 가치를 두고 있다.
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특히 냉동식품의 경우 일반적인 상온 상품과 달리 배송 과정에서 온도 관리가 상품의 품질과 직결되는 만큼, 컬리가 약속한 배송 품질에 대한 기대치도 상대적으로 높을 수밖에 없다.
최근에는 컬리의 배송 물량과 사업 영역도 확대되고 있다. 컬리는 지난해 네이버와 전략적 제휴를 맺고 네이버플러스 스토어에 온라인 장보기 서비스 '컬리N마트'를 선보였으며, 물류 자회사 컬리넥스트마일은 네이버 풀필먼트얼라이언스에 참여해 네이버 스마트스토어 상품의 새벽배송도 맡고 있다. 서비스 확대에 따라 처리해야 할 물량이 늘어난 만큼 물류 전반의 품질 관리 역시 더욱 중요해진 상황이다.
폭염이라는 변수까지 겹치면서 컬리가 그동안 강조해온 '신선함'을 실제 배송 현장에서도 얼마나 안정적으로 유지할 수 있는지가 시험대에 올랐다는 평가가 나오는 이유다.
올해 유례없는 무더위가 배송 환경을 더욱 어렵게 만든 것은 분명하지만, 소비자 입장에서는 기온과 관계없이 상품을 주문한 시점에 기대했던 품질로 받아볼 수 있느냐가 핵심이기 때문이다.
'초신선'과 '풀콜드체인'을 핵심 가치로 내세워 성장해 온 컬리의 서비스 신뢰가 물량 확대와 폭염이라는 복합적인 환경 속에서 녹아내린 상황. 향후 컬리 경쟁력의 중요한 기준은 소비자에게 약속한 신선식품의 품질을 얼마나 일관되게 유지하느냐에 달려있다.
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