어제(2일)저녁, 우아한형제들이 운영하는 배달의민족에서 서버 오류가 발생했다. 저녁 피크타임 약 1시간 동안 일부 자영업자들의 영업이 사실상 중단된 셈이다.
자체로도 황당한 상황이지만 점주들은 장애가 발생한 상황보다 배민 측의 미흡한 공지와 불명확한 보상 방식에 더 큰 불만을 제기하고 있다.
3일 업계에 따르면 지난 2일 오후 6시 50분부터 7시 50분까지 약 1시간 동안 배민 사장님 주문 페이지가 정상적으로 작동하지 않았다.
당시 배민 주문 프로그램을 이용하는 일부 매장에서는 주문이 정상적으로 접수됐음에도 이를 수락하려는 순간 '접수 불가' 상태가 나타나는 오류가 발생했다. 갑작스러운 장애에 점주들은 주문을 처리하지 못한 채 혼란을 겪었다.
아프니까 사장이다
이후 배민은 오류가 발생한 일부 매장을 일괄적으로 '준비중' 상태로 전환했다. 이 때문에 소비자 앱에서는 해당 매장들이 영업하지 않는 것처럼 표시됐고, 주문 자체가 차단됐다.
점주들은 이 과정에서 배민 라이더를 이용한 배달뿐 아니라 자체 배달과 포장 주문까지 함께 막히면서 영업 기회를 잃었다고 주장한다. 반면 자체 POS를 이용하거나 외부 주문 시스템을 연동한 일부 매장, 대형 프랜차이즈는 정상적으로 노출된 것으로 알려졌다.
자영업자 온라인 커뮤니티에는 피해를 호소하는 글이 잇달아 작성됐다. 한 점주는 "저녁 장사 시간에 강제로 영업이 종료됐다"고 했고, 다른 점주는 "포장 주문이라도 받을 수 있었는데 가게가 준비중으로 바뀌면서 한 시간 매출이 그대로 날아갔다"고 토로했다.
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장애 당시 안내 방식에도 불만이 쏟아졌다. 사장님 주문 화면에는 '점검 진행 중'이라는 문구만 표시됐을 뿐 서버 오류에 대한 구체적인 설명은 제공되지 않았다는 설명이다. 실제 점주들은 이번 장애 원인을 직접 고객센터에 문의한 것으로 전해졌다.
보상 지급에 대한 불명확한 공지 역시 자영업자들의 불만을 키웠다. 한 자영업자는 "(공지를 보니) 보상에 대해서는 개별적으로 연락이 간다는데 뭐 어떻게 올지 (모르겠다)"며 "손님에게는 제대로 설명을 하려나 모르겠다"고 토로했다.
또 다른 자영업자는 매장이 '준비중'으로 노출됨으로써 손님을 놓친 경우는 보상에서 제외될 것을 우려하기도 했다. 이슈가 발생할 시점 주문이 접수됐지만 서비스 오류로 취소된 건에 대해서만 보상이 이뤄질 가능성이 높다는 뜻이다.
이와 관련해 배달의 민족 관계자는 "해당 시간대 주문 취소 등으로 불편을 겪은 업주, 고객, 라이더를 대상으로 수립된 보상안을 (피해) 업주와 고객께 각각 안내 중이다"라고 말했다.
다만 "업주와 고객, 라이더에게 지급될 구체적인 보상안에 대해서는 공개적으로 밝힐 수 없다"고 덧붙였다.
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