추정 손실액 전액에 위로금 10% 더해 현금 지급
최근 3주 동일 시간대 매출 기준으로 산식 공개
"장애 이후 대응"이 결제 인프라 신뢰 변수로
토스플레이스가 지난 26일 발생한 토스포스 결제 장애에 대해 가맹점 추정 손실액의 110%를 현금으로 보상하기로 했다. 단순 사과나 개별 민원 처리에 그치지 않고 손실 산식과 지급 기준을 먼저 공개했다. 포스·키오스크가 매장 영업의 기본 인프라가 된 시장에서 장애 이후 대응 기준을 남긴 사례가 됐다.
지난 27일 토스플레이스는 홈페이지 공지를 통해 토스포스 프로그램 장애 원인과 통합 보상안을 공개했다. 보상액은 장애 시간대 추정 매출 손실액 전액에 사과의 의미를 담은 10%를 더해 산정한다. 보상금은 신청 접수 후 2영업일 안에 현금으로 지급한다.
장애보다 남는 건 대응 기록
사진제공=비바리퍼블리카
결제 인프라 사업에서 장애를 완전히 없애는 것은 모든 사업자의 목표다. 다만 서버 과부하, 외부 인프라 문제, 트래픽 집중 같은 변수는 언제든 발생할 수 있다. 시장에서 차이를 만드는 지점은 장애 발생 여부만이 아니다. 장애가 발생한 뒤 손실을 어디까지 인정하고, 어떤 기준으로 보상하며, 얼마나 빨리 지급하느냐가 사업자의 신뢰를 가른다.
토스플레이스가 내놓은 산식은 비교적 단순하다. 최근 3주간 같은 요일, 같은 시간대의 평균 매출에서 장애 시간 동안 실제 발생한 매출을 뺀 금액을 추정 손실액으로 본다. 여기에 10%를 더해 최종 보상금을 정한다. 최근 3주간 동일 시간대 평균 매출이 100만원이고 장애 시간 실제 매출이 70만원이면 추정 손실액은 30만원이다. 이 경우 보상금은 33만원이 된다.
신규 입점 등으로 최근 3주 매출 데이터가 부족한 가맹점에는 5만원을 지급한다. 추정 손실액이 1만원 이하인 매장에는 최소 1만원을 보상한다. 추정 손실액이 1천만원 이상인 경우에는 추가 증빙 절차를 거친다. 개별 가맹점이 손실을 일일이 입증하도록 두기보다 회사가 보유한 매출 데이터를 기준으로 보상 기준을 만든 것이다.
회사 입장에서는 사실 부담이 작지 않은 결정이다. 한 번 공개한 보상 기준은 향후 유사 장애가 발생했을 때 비교 대상이 된다. 최근 플랫폼 시장에서는 사과가 손해배상 요구로, 손해배상이 추가 보상 요구로 이어지는 사례가 반복되고 있다. 기업들이 장애 원인 설명보다 보상 범위 확정에 더 신중해지는 배경이다.
토스플레이스는 이 부담을 안고 추정 손실액 전액을 인정했다. 여기에 10%를 더했다. 현금 지급과 2영업일 내 지급 기준도 함께 제시했다. 장애 이후 대응을 비용이 아니라 신뢰 회복 절차로 처리한 셈이다.
사진제공=비바리퍼블리카
30만 매장 포스망, 보상 기준도 커졌다
이번 장애는 26일 오전 11시40분부터 낮 12시10분, 오후 3시18분부터 25분, 오후 5시40분부터 오후 10시30분까지 세 차례 발생했다. 일부 가맹점에서는 결제가 원활히 처리되지 않거나 접속 지연, 일시적 오류가 발생했다.
토스플레이스는 앞서 "일부 서비스에서 비정상적으로 대용량 요청이 과도하게 전송되며 1차 서버 과부하가 발생했고, 이후 재시도 요청이 몰리면서 인프라 구간에 추가 부하가 걸렸다"고 해명했다. 회사는 "결제 등 주요 서비스가 먼저 회복되도록 조치한 뒤 인프라 처리 제한 문제를 해소했다"고 덧붙였다.
재발 방지책도 함께 내놨다. 토스플레이스는 서비스와 단말기에서 전송되는 로그가 서버 부하로 이어지지 않도록 처리 방식을 바꿨다. 장애 상황에서 반복 요청으로 부하가 커지지 않도록 요청 처리 방식도 조정했다. 외부 인프라 구간 모니터링도 강화한다.
주문과 결제 등 주요 기능을 서버나 외부 인프라 상태와 무관하게 작동하도록 개선하는 방안도 추진한다. 토스플레이스는 문제 상황에서만 비상결제모드가 작동하는 방식이 아니라, 상시 주문과 결제가 서버 상태와 무관하게 안정적으로 이뤄지는 구조를 마련하겠다고 밝혔다.
보상 신청은 29일 오전부터 토스플레이스가 순차 발송하는 문자와 알림톡을 통해 받는다. 신청 기한은 7월 16일 자정까지다. 접수 때 가맹점 정보를 입력하면 보상 금액을 확인할 수 있다.
토스포스는 토스플레이스가 운영하는 매장 주문·결제 시스템이다. 토스포스 설치 매장이 빠르게 늘어난 만큼 이번 보상 기준은 포스·키오스크 시장에서 장애 이후 손실 산정과 지급 속도를 둘러싼 비교 사례로 남게 됐다.