홈플러스 온라인, AI 리뷰 시스템으로 쇼핑 경험 혁신

홈플러스 온라인이 인공지능 기술을 활용한 리뷰 시스템 고도화를 통해 고객의 온라인 쇼핑 경험을 획기적으로 개선하고 있다.

이번 기술 혁신과 체계적인 리뷰 관리 전략의 결합으로 리뷰 기반 장바구니 전환율이 전체 평균 대비 약 2배 수준을 기록하며, 고객들의 구매 결정에 실질적인 도움을 주는 양질의 리뷰 생태계가 구축됐다.

사진 제공 = 홈플러스

지난달 홈플러스 온라인은 '상품 리뷰 요약'과 '키워드별 리뷰 요약'이라는 두 가지 AI 리뷰 기능을 새롭게 도입했다.

'상품 리뷰 요약' 기능은 AI가 상품별 리뷰를 간결한 문장으로 요약해 제공함으로써, 고객이 방대한 리뷰를 일일이 읽지 않고도 제품의 전반적인 평가를 한눈에 파악할 수 있게 돕는다.

이 기능은 점포 구분 없이 최근 3개월간 등록된 사용자 리뷰를 분석해 정리한 후 제공된다.

'키워드별 리뷰 요약' 기능은 AI가 중요도를 분석해 핵심 키워드를 자동으로 선별하고 노출하는 방식이다.

분석된 리뷰가 '싱싱해요', '달콤해요', '신선해요' 등의 키워드 형태로 제공되어 상품의 주요 특징을 빠르게 파악할 수 있으며, 해당 키워드를 활용한 필터링으로 관심 영역에 대한 효율적인 탐색이 가능하다.

데이터로 입증된 AI 리뷰 시스템의 효과

지난달 29일부터 6월 8일까지 키워드별 고객 클릭 비중을 분석한 결과, '맛있어요' 키워드가 17%로 가장 높은 클릭률을 보였으며, '가격이 저렴해요', '가성비가 좋아요' 등 가격 관련 키워드가 그 뒤를 이었다.

특히 '수박' 상품의 경우 '사이즈' 관련 키워드가 21%의 높은 비중을 차지했다.

이제 고객들은 AI가 선별한 주요 키워드 중 자신의 관심사에 맞는 키워드를 클릭하는 것만으로도 관련 리뷰를 신속하게 확인할 수 있어, 정보 탐색의 효율성과 구매 결정의 편의성이 크게 향상됐다. 이러한 기술 도입의 효과는 실제 데이터에서도 확인된다.

지난달 29일부터 6월 8일 기준, 상품 상세 페이지에서 리뷰를 확인한 고객의 장바구니 전환율은 전체 고객 평균 대비 약 2배 높게 나타났다. 이는 리뷰가 고객의 구매 결정에 중요한 영향을 미치고 있음을 보여주는 지표다.

같은 기간 전체 카테고리에서는 리뷰 '더보기' 기능 클릭 비중이 53%로 가장 높았던 반면, 과일·채소 카테고리에서는 '내 매장 리뷰보기' 기능에 대한 클릭 비중이 각각 60%, 51%로 가장 높았다.

특히 수박의 경우 67%의 비중으로 내 점포에서 배송되는 상품에 대한 리뷰를 확인하는 경향이 두드러졌다. 이는 신선도와 품질에 민감한 카테고리일수록 내 매장 리뷰에 대한 관심이 크다는 것을 의미한다.

홈플러스만의 차별화된 리뷰 시스템과 품질 관리

'내 매장 리뷰보기' 기능은 홈플러스 온라인 통합 배송 브랜드 '매직배송'이 있기에 가능했다.

매직배송은 고객 자택과 가장 가까운 매장에서 신선한 먹거리를 직접 배송하는 방식으로, 신선도와 가격 경쟁력, 편리함을 모두 갖춘 홈플러스만의 차별화된 서비스다.

이를 통해 고객은 자신이 실제로 배송받을 상품에 대한 리뷰를 쉽게 확인할 수 있어, 온라인에서도 오프라인 매장 수준의 높은 쇼핑 만족도를 경험할 수 있다.

사진 제공 = 홈플러스

홈플러스 온라인은 기술적 고도화와 함께 리뷰의 질적 개선을 위한 관리 전략도 병행하고 있다. 월 4,000명 이상이 참여하는 '베스트 리뷰 이벤트'를 통해 양질의 리뷰 확보에 주력하고 있으며, 선정된 리뷰 작성자에게 리워드를 제공함으로써 고객들의 자발적인 참여를 유도하고 있다.

이로 인해 '음식 레시피북' 수준의 상세한 리뷰가 다수 생성되고, AI가 추천하는 리뷰의 품질 또한 크게 향상됐다.

또한 홈플러스는 생성형 AI를 활용해 부정 평가가 급증하는 상품을 실시간으로 감지하고, 해당 부서에 요약 리포트를 전달해 상품 개선에도 리뷰를 적극 활용하고 있다.

실제로 지난해 4월 첫 리뷰 시스템 개편 이후, 고객 리뷰의 양과 질적 수준이 모두 눈에 띄게 향상됐다. 24년 4월 기준 전후 각 1년간의 리뷰를 비교한 결과, '전체 리뷰 수'는 46%, '사진 리뷰 수'는 18%가량 증가했다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 "기술적 혁신과 체계적인 리뷰 운영 전략을 동시에 추진함으로써, AI 리뷰가 고객의 쇼핑 편의를 높이는 핵심 정보로 자리매김할 수 있었다"라며, "앞으로도 리뷰를 단순한 '고객 평가'가 아닌 '쇼핑을 돕는 자산'으로 변화시키기 위해 다방면으로 노력하겠다"라고 말했다.