기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / gettyimagesBank

[인사이트] 강유정 기자 = 교사부터 공무원, 의사에 이르기까지 민원에 시달리는 사례가 전해지면서 악성 민원이 사회적 이슈가 되고 있다.

이런 가운데 이번에는 한국철도공사(코레일) 직원들을 웃게도, 웃게도 했던 민원 사례가 공개됐다.

지난 15일 코레일 공식 유튜브 채널 '한국철도TV'에는 '여러분의 목소리를 듣겠습니다, 코레일 VOC'라는 제목의 한국철도 뉴스 영상이 올라왔다.

YouTube '한국철도TV'

이날 뉴스에는 코레일 고객의 소리(VOC) 담당 직원이 출연했다.

직원은 지난해 일 평균 144건, 연간 5만 6,660건의 민원이 발생했다고 밝혔다.

그러면서 이 중 가장 기억에 남는 황당한 민원 사례를 소개했다.

직원은 "우리 부서원들이 '빵'하고 크게 웃었던 사례가 있었다"라면서 "열차 이용 중에 방귀 냄새가 너무 많이 난다. 여행하기가 너무 힘들다"라는 민원 내용을 꼽았다.

YouTube '한국철도TV'

고객은 "광주송정부터 30분마다 방귀를 뀌어 대는 승객이 있는데 그 냄새 때문에 어지러울 지경이다. 고정적인 방송 부탁드린다"라고 요청했다.

이에 직원은 "솔직히 '방귀 뀌지 말아라'라는 안내 방송을 할 수는 없지 않나. 그래서 조금 난감한 부분이 있었다"라고 말했다.

이어 "민원이 올라오면 상황에 대한 고객의 의견을 경청하고 대안을 제공해야 한다. '조용하고 쾌적한 기차여행을 기대하셨을 텐데, 많이 불편하셨겠다. 향후 열차 이용 중 불편함이 있으실 경우에는 순회 중인 승무원에 요청하거나, 통로에 설치된 호출 버튼을 이용하시면 즉시 안내해 드리겠다'라고 답변했다"라고 덧붙였다.

또한 직원들은 2년간 무려 1,320건의 민원을 낸 승객도 황당 사례로 꼽았다.

YouTube '한국철도TV'

이렇게 황당한 사례도 있었지만, 감동적인 민원 사례도 있었다.

직원에 따르면 한 고등학생이 서울에서 대전으로 가던 중 깜빡 졸다가 대전역을 지나쳐 서대구역까지 가게 됐다.

그런데 학생은 자느라 엄마의 전화를 못 받았고 엄마는 애가 탄 상황이었다.

이후 깬 학생은 엄마와 연락한 뒤 서대구역에서 내렸다. 하필 역이 문을 닫아야 하는 시간이었다.

YouTube '한국철도TV'

서대구역은 대구 외곽에 있다 보니 불이 꺼지면 무서울 수밖에 없는데 이에 역무원들이 어머니가 오시는 시간까지 2시간여를 꼬박 기다려 줬고 학생을 잘 어머니에게 돌려보냈다고 한다.

학생의 엄마는 직접 VOC에 접수해 역무원들에게 감사 인사를 전했다.

이후 코레일 사장은 해당 학생에게 친절을 베푼 두 역무원에게 표창을 수여했다고.

한편 코로나19 방역 조치 완화로 인해 국내 여행이 다시금 활성화되면서 열차를 이용하는 승객이 코로나 이전 수준을 넘어선 것으로 집계됐다.

한국철도공사와 SRT 운영사 에스알에 따르면 지난 1분기 철도 이용자는 총 3,926만 2,606명이었다.

이는 코로나 이전인 2019년 1분기(3,898만 5,696명)에 비해 0.7% 증가한 것이다.

또한 코로나 팬데믹이 시작된 2020년 1분기 대비 49% 증가했으며, 2021년과 2022년 1분기보다는 각각 69%, 44% 늘었다.

YouTube '한국철도TV'