햄버거 매장 때려치운 점장이 직접 꼽은 '진상 고객' 유형 5가지
햄버거 매장에서 2년간 점장으로 일했다는 직원이 직접 꼽은 '진상' 고객 유형 5가지를 정리해봤다.
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기사와 관련 없는 자료 사진 / GettyimgesBank
[인사이트] 황규정 기자 = 서비스업이 발달한 한국에서는 유독 '손님은 왕'이라는 법칙이 자주 통한다.
이를 악용해 말도 안 되는 서비스를 당당히 요구하거나 직원들에게 막말을 일삼는 이른바 '갑질' 손님들도 덩달아 늘어가고 있다.
이러한 가운데 최근 한 온라인 커뮤니티에는 햄버거 프랜차이즈에서 2년간 일했다는 점장 A씨가 사직서를 낼 수밖에 없었던 이유를 공개해 눈길을 끌었다.
나름대로 능력도 인정받고 자부심도 가지고 일했던 그는 자신이 겪어 왔던 '진상 고객' 사례를 직접 꼽으며 서비스직의 고충을 털어놨다.
점장 A씨의 증언에 따라 서비스직에 종사하는 사람이라면 누구나 공감한다는 '갑질 고객' 유형을 정리해보면 아래와 같다.
1. 일부러 배달 잘못 됐다고 새로 가져다 달라는 고객
기사와 관련 없는 자료 사진 / GettyimgesBank
점장 A씨는 배달서비스를 할 때마다 유독 자기 이득을 챙기려 과도한 요구를 하는 고객들이 있다고 말했다.
그에 따르면 배달이 완료되면 매장으로 전화해 '케첩이 없다', '음료가 다 쏟아졌다' 등의 클레임을 거는 고객들이 있다고 한다.
그럴 때마다 매장 측에서는 죄송하다는 사과와 함께 다시 새것을 가져다준다.
문제는 일부 고객들이 음식을 더 챙겨달라거나 원래 받았던 제품도 그대로 갖고 새 제품도 받아간다는 것이다.
A씨는 "자주 클레임 들어오는 집 주소를 눈에 익혔다가 주문이 들어오면 완전 철저하게 보내지만 여전히 불만 전화가 온다"고 말했다.
이어 "새 상품을 보내드리는 대신 잘못된 상품을 회수해 알바생 교육용으로 쓰겠다고 하면 대부분의 고객이 이미 다 먹어 돌려줄 게 없다고 말해 황당하다"고 덧붙였다.
2. 휴대폰 충전 서비스 안 된다고 화내는 고객
기사와 관련 없는 자료 사진 / GettyimgesKorea
대개 프랜차이즈 매장에서는 점장 재량에 따라 고객의 휴대폰을 충전해주는 서비스를 한다. 그러나 휴대폰 분실될 가능성이 있어 이를 시행하지 않는 매장도 있다.
점장 A씨 역시 이를 우려해 카운터에 충전기를 비치하지 않았다.
하지만 일부 고객들은 "서비스가 뭐 이렇냐", "그럼 충전을 어디서 하냐" 등 도리어 매장 측에 항의하는 경우가 허다하다고 한다.
3. 자기 아이가 먹을 거라며 과도한 요구를 하는 고객
기사와 관련 없는 자료 사진 / GettyimagesKorea
프랜차이즈 특성상 대부분의 음식이 반조리 된 상태로 매장에 도착하며, 모든 매장이 같은 레시피와 동일 정량으로 제품을 만들어 고객에게 제공한다.
하지만 간혹 '아이가 먹을 거니 좀 더 신경 써서 만들어달라', '아이 줄 거니 양을 더 많이 달라' 등의 요구를 하는 고객들이 있다.
물론 자식을 걱정하는 마음에서 하는 말이겠지만 과도한 요구를 당당하게 할 경우 매장 입장에서는 당황스럽기만 하다.
4. 이미 기간 지난 쿠폰 가져와 왜 안 되느냐고 우기는 고객
기사와 관련 없는 자료 사진 / GettyimagesKorea
프랜차이즈 매장에는 틈틈이 할인 행사를 진행하고 있다.
이러한 가운데 일부 고객들은 이미 사용기간이 지난 쿠폰을 가져오거나 행사가 끝났는데도 할인해달라고 말한다.
할인이 안되는 이유를 설명하면 이를 수긍하는 고객도 있지만 일부 고객들은 '그냥 해주면 안 되냐', '그럼 쿠폰을 버리라는 말이냐' 등 떼를 써 직원들을 곤란케 한다.
5. 대뜸 반말로 주문하는 고객
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매장에 들어설 때부터 '나는 갑이다'라는 마인드를 장착하고 대뜸 반말부터 하는 고객들이 있다.
이들은 주문을 받는 직원이 자신보다 어리든 많든 신경쓰지 않는다. 사소한 불만을 제기할 때도 비인간적인 태도를 보여 모두를 놀라게 한다.
점장 A씨는 "여자 알바생에게 음료와 제품을 던지고, 세상 듣지도 보지도 못한 욕설을 난무하는 고객이 있었다"며 "알고 보니 음료 리필을 안 해줬다는 이유에서 였다"고 말했다.
기사와 관련 없는 자료 사진 / GettyimagesKorea
마지막으로 점장 A씨는 고객들의 갑질과 함께 이를 모두 매장 책임으로만 돌리고 전혀 보호해주지 않는 본사 측의 태도에도 화가 났다고 설명했다.
그러면서 "많은 서비스 종사자들이 저와 같은 스트레스를 받고 있다"며 "모두 힘내라"는 위로의 말을 끝으로 글을 마무리 했다.
