기업에 제품을 문의하거나 불만을 제기하기 전 인공지능(AI)부터 찾는 새로운 소비 행태가 나타났다. 최근 1년 내 AI의 조언을 참고한 소비자 10명 중 8명은 기업에 연락하기 전에 이미 관련 정보를 확인한 경험이 있는 것으로 조사됐다.
11일 유한킴벌리에 따르면 회사는 지난 10일 서울 코엑스 컨벤션센터에서 열린 'KCEA 2026 연례 콘퍼런스'에서 생성형 AI 확산에 따른 소비자 행동 변화와 고객 경험 혁신 방향을 발표했다.
이번 발표는 유한킴벌리가 한국소비자중심기업협회(KCEA)와 함께 고객 상담 데이터와 소비자 조사 결과를 분석한 내용을 바탕으로 진행됐다.
KCEA 2026 연례 콘퍼런스에서 발표 중인 전양숙 유한킴벌리 지속가능경영센터장 / 유한킴벌리
분석 결과, 최근 1년 내 외부 AI의 조언을 참고한 소비자 가운데 80%는 기업에 연락하기 전 AI를 활용해 제품 정보나 관련 규정 등을 확인한 경험이 있었다.
특히 위생용품 소비자들이 AI를 사용하는 목적은 기업에 문의하거나 의견을 전달할 문구 작성이 53%로 가장 많았다. 관련 규정을 확인하기 위해 AI를 활용한다는 응답도 25%를 차지했다.
소비자들이 AI를 단순한 정보 검색 수단을 넘어 기업에 전달할 내용을 정리하고 관련 규정을 확인하는 도구로 활용하고 있다는 의미다.
이러한 변화의 배경에는 AI를 통한 정보 접근성 향상이 있다. 기업과 소비자 사이의 정보 격차가 줄어들면서 소비자들이 필요한 정보를 직접 찾아보고 판단하는 환경이 조성되고 있다는 설명이다.
기업의 고객 응대 방식에도 변화가 요구되고 있다.
소비자들이 AI로 사전 정보를 확보한 상태에서 문의하는 만큼 기업 역시 일방적인 안내보다 객관적인 근거와 충분한 설명을 제공하는 것이 중요해졌다는 분석이다.
유한킴벌리는 이러한 변화에 맞춰 고객 상담 데이터를 지속적으로 분석하고 제품과 서비스 개선에 반영하고 있다. 고객의 문의와 불만을 단순히 처리하는 데 그치지 않고 소비자의 요구를 파악하는 데 활용한다는 방침이다.
실제 유한킴벌리는 전화와 채팅, 화상상담, 수어영상 상담 등 다양한 고객 상담 채널을 운영하고 있다. 2024년에는 생활용품 기업 최초로 고객만족센터의 KS서비스 인증을 획득하기도 했다.
전양숙 유한킴벌리 지속가능경영센터장은 "AI 기술의 발전으로 소비자의 정보 접근성과 기대 수준이 빠르게 높아지고 있다"며 "기업 역시 문제에 대응하는 차원을 넘어 소비자의 목소리를 더욱 깊이 이해하고, 데이터 기반 고객 경험 혁신을 통해 신뢰를 축적하는 것이 중요해질 것"이라고 말했다.