"부가서비스 해지하고 다음 달 청구서 또 보시나요?"...SKT가 측정하는 '진짜 신뢰'

고객자문단 100명 조사·FGI...요금·보안·서비스 안정성 기준 도출

선택약정 만료·부가서비스 해지 뒤 '재확인 행동' 실제 데이터와 연계

선택약정할인 만료일을 따로 적어둘 필요가 없다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음 달 청구서를 다시 열어보지도 않는다. SK텔레콤은 고객이 이처럼 '한 번 더 확인하는 행동'을 하지 않는 상태를 신뢰로 봤다. 고객에게 신뢰 여부를 묻는 설문 대신 행동 지표를 만든다.

고객자문단이 그룹별로 기업 신뢰 의미와 지표에 대해 토의하고 있는 모습 / 사진제공=SK텔레콤

22일 SK텔레콤은 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회, 주요 임원진이 참석한 '2026 인사이트 데이'를 열었다고 밝혔다. 한명진 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장, 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 고객자문단 30명이 한자리에 앉았다.

SK텔레콤은 지난 1월 정재헌 최고경영자(CEO)와 주요 임원진, 고객신뢰위원회가 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 마련했다. 이날 행사에서는 고객의 일상적인 행동을 세부 지표로 나눴다.

"해지됐나?" 다시 확인하지 않는 고객

SK텔레콤은 앞서 고객자문단 100명을 대상으로 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다. 고객들은 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속을 주요 기준으로 꼽았다.

자문단은 이를 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역으로 나눴다. 고객이 스스로 챙기고 확인하는 행동이 얼마나 줄었는지를 각 영역에 넣었다.

고객자문단이 그룹별로 기업 신뢰 의미와 지표에 대해 토의하고 있는 모습 / 사진제공=SK텔레콤

선택약정할인 만료 전에 안내를 받아 혜택을 놓치지 않은 고객은 재신청 날짜를 따로 적어두거나 고객센터에 다시 묻지 않는다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음 달 청구서에서 처리 결과를 재확인하는 일도 줄어든다.

자문단은 분과별로 행동 유형을 추리고 우선순위를 매겼다. 각 행동을 바꾸려면 상품과 서비스, 고객 응대 과정에서 무엇을 손봐야 하는지도 함께 논의했다.

설문 지표, 실제 고객 행동과 연결

SK텔레콤은 이날 나온 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 추가 조사로 검증한다. 확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결한다. 신뢰가 흔들리는 조짐을 찾으면 고객별 후속 조치에도 활용한다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시키겠다"고 말했다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검하겠다"고 밝혔다.

SKT 고객자문단 대표, 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 신종원 위원 / 사진제공=SK텔레콤

SK텔레콤은 확정된 지표를 상품·서비스 출시 전 점검 기준에도 넣을 계획이다. 요금과 약정, 혜택 안내 과정에서 고객이 다시 확인하는 지점도 별도로 들여다본다.