온라인 쇼핑 플랫폼의 무료 반품 서비스를 이용해 여러 제품을 주문한 뒤 하나만 남기고 나머지를 환불하는 이른바 '비교 쇼핑' 행태를 두고 네티즌들 사이에서 뜨거운 설전이 벌어졌다.
최근 한 온라인 커뮤니티에는 쿠팡 와우 멤버십 혜택을 이용해 물건을 여러 개 시켜 확인한 후 환불하는 것이 진상인지 묻는 작성자의 글이 올라와 높은 조회수를 기록하며 화제가 됐다.
작성자 A씨는 바쁜 일상 속에서 매장을 방문할 시간이 부족해 맘에 드는 제품 3개를 주문한 뒤 가장 만족스러운 하나를 제외한 나머지 2개를 반품 처리했다고 한다.
이 사실을 알게 된 친구는 A씨에게 "판매자와 배달 기사에게 민폐를 끼치는 진상"이라고 지적했다.
A씨는 억울하다는 입장이다. 그는 자신이 제품을 며칠 동안 사용한 것도 아니고 수령 당일 바로 재포장해 환불을 진행했으며, 반품을 염두에 두고 포장지도 최대한 조심스럽게 뜯는 등 나름의 예의를 갖췄다고 강조했다.
특히 매달 이용료를 지불하는 유료 회원으로서 정당하게 제공되는 앱의 혜택을 활용하는 것일 뿐인데 진상 취급을 받아 속상하다는 심경을 전했다.
A씨의 사연은 '편리한 서비스 이용'과 '과도한 자원 낭비 및 민폐'라는 두 시각이 정면으로 충돌하며 수백 개의 댓글이 달리는 등 온라인상에서 큰 반향을 일으켰다.
게시물을 접한 누리꾼들의 반응은 극명하게 엇갈렸다.
A씨를 옹호하는 측은 "유료 멤버십의 핵심 혜택이 무료 반품인데 이를 활용하는 것이 왜 진상이냐", "기업이 마케팅 수단으로 내세운 서비스를 소비자가 이용하는 것뿐이다"라는 의견을 내놓았다.
기사의 이해를 돕기 위해 AI로 생성된 이미지
반면 A씨의 행동이 부적절하다는 이들은 "반품된 물건이 재판매될 때까지의 손실은 고스란히 판매자가 떠안는다", "단순 변심 반품도 정도가 있지 습관적인 비교 쇼핑은 악용에 가깝다"며 날 선 비판을 쏟아냈다.
실제로 이커머스 업계에서는 이러한 과도한 반품 행태가 수익성 악화의 주요 원인으로 지목되고 있다.
무료 반품 서비스는 소비자 유인책으로 강력한 힘을 발휘하지만, 반송 배송비와 인건비, 검수 비용 등을 고려하면 기업과 판매자에게는 적지 않은 부담이 된다.
특히 영세 판매자들의 경우 반품 과정에서 발생하는 제품 훼손이나 재고 적체 문제로 적잖은 손해를 입기도 한다.
일부 플랫폼에서는 반품률이 비정상적으로 높은 이용자의 계정을 정지시키거나 혜택을 제한하는 등의 강도 높은 대응책을 내놓고 있으나 논란은 끊이지 않고 있다.
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