한국생산성본부가 실제 고객 이용 경험을 토대로 브랜드 선호도를 조사한 'KPC 가이드'를 9일 처음으로 발표했습니다. 이번 조사는 온라인 검색량과 긍정적 언급이 많은 4개 분야 36개 업종 108개 기업을 대상으로 실시됐으며, 총 1만9486명의 실제 이용 고객이 조사에 참여했습니다.

이번 조사의 핵심은 단순한 브랜드 인지도나 광고 노출 효과가 아닌, 실제 서비스를 이용한 고객들의 경험을 바탕으로 '왜 특정 브랜드를 재선택하는지'를 분석한 점입니다. 조사 대상은 일상소비, 문화여가, 경제편의, 콘텐츠·디지털 등 4개 부문으로 나뉘어 진행됐습니다.

KPC

일상소비 분야에서는 메가커피와 BHC가 최고 평가를 받았습니다. 두 브랜드 모두 표준화된 품질 관리 시스템과 지속적인 신메뉴 출시 전략, 그리고 매장별 일관된 고객 서비스 제공이 높은 점수로 이어진 것으로 분석됐습니다.

문화여가 부문에서는 소노 리조트와 골프존이 상위권을 차지했습니다. 소노 리조트는 예약부터 체크인까지의 과정 개선이, 골프존은 실제 골프장과 유사한 서비스 환경 구현이 고객 만족도 향상에 기여한 것으로 평가됐습니다.

경제편의 분야에서는 당근마켓이 중고거래 플랫폼 부문에서, 사람인이 취업 플랫폼 부문에서 각각 1위를 기록했습니다. 당근마켓은 거래 안전성 강화 시스템이, 사람인은 채용 정보의 표준화 등 사용자 편의성 개선 노력이 지속적인 서비스 이용으로 연결된 것으로 나타났습니다.

콘텐츠·디지털 부문에서는 생성형 인공지능 서비스인 챗GPT와 패션 플랫폼 무신사가 높은 선호도를 보였습니다. 챗GPT는 업무와 학습 영역에서의 활용도가 확대되면서 일상 필수 도구로 자리매김했고, 무신사는 개인 맞춤 추천 서비스와 패션 콘텐츠 연계 강화로 소비자들의 상품 탐색 부담을 크게 줄인 것으로 평가받았습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / Unsplash

이 외에도 국립중앙박물관, 성심당, 진주남강유등축제 등이 지속적인 고객 경험 관리를 통해 높은 브랜드 선호도를 달성한 것으로 조사됐습니다.

한국생산성본부는 이번 조사 결과가 단기적인 마케팅 효과보다는 일관성 있는 고객 경험 관리가 재구매와 재방문을 유도하는 핵심 요소임을 보여준다고 설명했습니다.

한국생산성본부 관계자는 "향후 조사 범위를 사회 전반과 소비 영역으로 확대해 기업들에게는 고객 관계 전략 수립의 근거를, 소비자들에게는 합리적인 선택을 위한 정보를 제공할 계획"이라고 밝혔습니다.