티웨이항공, 출발 5시간 전 고객에게 '다운그레이드' 통보

지난 7월 27일 인천발 삿포로행 티웨이항공 TW263편 비즈니스석을 약 420여 만원을 주고 예약했던 A씨 가족은 출국 시간 5시간 전인 새벽 5시에 황당한 카카오톡 알림을 받았습니다. "항공기 기재 변경으로 비즈니스석 이용이 불가하다"는 통보였죠.

티웨이항공 측은 탑승을 취소하면 전액 환불, 아니면 이코노미석 이용 두 가지의 옵션을 안내했지만 출발까지 고작 5시간 남은 상황에서 사실상 선택지는 하나 뿐인 상황이었습니다.

공항에 도착한 A씨를 맞이한 건 더욱 황당한 대응이었습니다. 티웨이항공 카운터 직원은 빈칸이 수두룩한 '다운그레이드 보상 동의서'에 1인당 7만 원 총 28만원의 보상금을 주겠다는 '포스트잇'을 붙여 내밀었습니다. A씨가 서명하고 난 뒤 내용이 어떻게 바뀔지 모르는 것이죠.

사진 제공 = 제보자 A씨

A씨는 "동의하지 않으면 체크인을 못 해주겠다는 식으로 말했다"며 "빈칸이 대부분인 서류에 서명하라는 건 사실상 백지 동의서"라고 분노했습니다.

백지 동의서에 서명 강요...환불 된 금액은 터무니없어

그러나 이미 예약해둔 숙소 취소 수수료도 상당했기에 A씨 가족은 이코노미석이라도 타고 여행을 떠나야했습니다. 결국 A씨는 동의안에 서명을 하지 않은 채 비행길에 올랐고, 여행에서 돌아온 후 받게된 것은 불쾌감과 석연찮은 환불 내역이었습니다.

티웨이항공 측은 A씨에게 별도의 설명도 없이 비즈니스→이코노미 차액을 예매 당시 결제한 금액이 아닌 약 62만 원만 환불해줬습니다. 이코노미 좌석을 약 80만 원 금액에 탑승한 셈입니다.

사진 제공 = 제보자 A씨

A씨가 직접 문의하고 난 뒤에야 결제 당시 금액이 아닌 '일반 운임' 기준으로 산정해 환불했다는 설명을 들을 수 있었다고 합니다. A씨는 "예매 당시 이코노미석 가격이랑 크게 차이 나는 '일반 운임'을 적용한 탓에 환불액이 말도 안되게 줄었다"며 "고객이 원해서 좌석을 변경한 것도 아닌데 이렇게 계산하는 건 사기다"라고 목소리를 높였습니다.

티웨이항공 홍보팀 "내부 규정" 한 줄 답변...설명·근거 내놓지 않아

인사이트 취재진은 사실관계 확인을 위해 티웨이항공 홍보팀장에게 ▲기재 변경 사유·결정 시점 ▲보상·환불 산정 기준 ▲백지 동의서 논란 ▲재발 방지 대책 등을 질의했으나 정 모 대리를 통해 "대체편 투입에 따른 항공기 변경으로 당일 새벽 결정됐다"는 짧은 답변만 남겼습니다.

환불 기준과 보상금 1인당 7만 원 산정에 대해서는 "유관 부서 내부 규정에 따른 것"이라며 약관 근거를 묻는 질문에는 별도의 설명 없이 답변을 회피했습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / 사진=인사이트

백지 동의서 논란과 관련해서는 "승객이 작성해야 하는 부분이 있어 오해가 발생했다"며 추가 보상이나 사과 계획에 대해서는 "불편을 드려 죄송하다. 불편 최소화를 위해 노력하겠다"는 원론적인 입장만 반복했습니다.

기재 변경이 왜 발생했는지, 왜 출발 5시간 전에야 통보가 이뤄졌는지, 그리고 소비자가 불이익을 감수해야 하는 환불 구조가 정당한지 등에 대한 구체적 근거는 여전히 밝히지 않았습니다.

타 항공사 환불 정책 보니...티웨이항공과 확연한 차이 있어

그렇다면 다른 항공사의 경우 어떤 환불 정책을 따르고 있을까요? 타 항공사 관계자는 인사이트 취재진에 "기재 변경 시에도 예약된 좌석 수용이 가능한 기재로 교체하는 것이 원칙"이라며 "부득이하게 다운그레이드가 발생하면 예매 당시 결제 금액을 기준으로 차액을 환불하고, 추가 보상을 제공하는 경우가 많다. 일반 운임을 기준으로 환불하는 일은 없다"고 말했습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / 티웨이항공

비슷한 사정의 LCC 관계자들 역시 "추가 요금을 내고 선택한 좌석을 항공사 사정으로 이용하지 못하면 결제한 금액 기준으로 전액을 환불하는 것이 기본"이라며 "일반 운임 기준 환불은 소비자에게 불리한 방식"이라고 지적했습니다.

또 다른 항공사 관계자 역시 "항공사 사정으로 좌석 등급이 변경될 경우, 예매 당시 결제 금액 기준으로 환불한다"며 "좌석 이용 불가 시 해당 금액 그대로 환불하는 것이 원칙"이라고 밝혔습니다.

즉 다른 항공사들이 최소한 '결제 금액 기준 환불'을 보장하는 반면, 티웨이는 '일반 운임 기준'이라는 소비자에게 불리한 잣대를 적용해 업계 평균에도 미치지 못하는 수준의 보상안을 제시한 셈입니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / 티웨이항공

출발 당일 기재 변경 통보, 사실상 강제된 좌석 하향, 백지 동의서, 강압적인 서명 요구, 소비자에게 불리한 환불 기준까지. 티웨이항공의 보상·환불 관행이 소비자 권익을 심각하게 침해하고 있습니다.

또한 티웨이항공이 홈페이지에 명시하고 있는 "우리는 고객의 안전과 만족을 최우선으로 생각하고 행동하여 고객의 신뢰를 확보한다"라는 윤리경영 지침이 무색해지는 대응을 보여주고 있습니다.

A씨는 "보상이 목적이 아니라, 이런 식의 처리 방식을 반복하지 않게 하려는 것"이라며 "소비자가 항공사 내부 규정 때문에 손해를 보는 구조는 반드시 바뀌어야 한다"고 강조했습니다.