AI 기술로 고객 만족도 높인 삼성전자서비스

삼성전자서비스가 한국생산성본부에서 발표한 '2025 국가고객만족도' 조사에서 전자제품 AS 부문 1위에 선정되었습니다. 이는 해당 부문 조사가 처음 시작된 작년에 이어 2년 연속 1위를 차지한 의미 있는 성과입니다.

국가고객만족도 조사는 기업의 제품 및 서비스를 직접 경험한 고객들을 대상으로 서비스 기대 수준, 서비스 가치 및 품질 등을 종합적으로 평가하여 부문별 최고 기업을 선정하는 제도인데요. 

사진 제공 = 삼성전자서비스

삼성전자서비스는 서비스 품질의 우수성, 혁신성, 전문성 등 주요 평가 항목 전반에서 최고점을 획득하며 1위에 올랐습니다.

이번 수상으로 삼성전자서비스는 산업정책연구원 주관 국가서비스대상, 한국표준협회의 한국서비스품질지수에 이어 국내 대표적 서비스 품질 평가에서 1위를 석권하는 기록을 이어가게 되었습니다.

AI 기반 차별화된 서비스로 고객 경험 혁신

삼성전자서비스는 인공지능 기술을 활용한 신속하고 정확한 서비스 제공으로 차별화된 고객 경험을 만들어가고 있습니다. 특히 삼성만의 독자적인 기술인 스마트싱스 기반의 'AI 자가진단' 기능은 고객들이 가정에서 직접 제품 상태를 손쉽게 확인하고 진단할 수 있도록 지원하고 있어요.

실제로 올해 3~4월에 진행된 '에어컨 사전점검 캠페인'에서는 '인공지능 진단' 기능을 활용해 제품 상태를 스스로 점검한 고객이 전년 동기 대비 20% 이상 증가하는 등 소비자들로부터 높은 호응을 얻고 있습니다.

사진 제공 = 삼성전자서비스

또한 엔지니어가 가정을 방문해 출장서비스를 제공할 때는 '스마트 진단 앱'인 'HASS'를 활용하여 제품의 상태와 고장 원인을 정확하게 진단함으로써 서비스 품질을 높이고 있는데요. 이러한 디지털 기술 활용은 서비스 효율성과 고객 만족도를 동시에 향상시키는 핵심 요소로 작용하고 있습니다.

효율적인 서비스 시스템과 CS 역량 강화

삼성전자서비스는 '실시간 상황 관리 시스템'을 통해 고객의 서비스 요청을 효과적으로 관리하고 있습니다.

전국을 1,000여 개 이상의 구획으로 세분화한 후, 엔지니어의 기술 역량과 예상 수리 시간까지 종합적으로 고려해 고객 요청에 가장 적합한 최적의 엔지니어를 배정하는 방식으로 출장서비스의 효율성을 극대화하고 있어요.

아울러 삼성전자서비스는 전국에서 고객 만족도가 가장 높은 서비스센터와 엔지니어를 각각 'CS 우수 서비스센터'와 'CS 달인'으로 선발하는 제도를 운영하며 서비스 품질 향상에도 지속적으로 노력하고 있습니다.