쿠폰 모아서 주문하는 고객에 '짜증+지각 배달+양 적게' 주면 반드시 망한다

기사와 관련 없는 자료 사진 / gettyimagesBank

[인사이트] 전준강 기자 = 꿀 같은 주말도 이제 거의 끝났다. 해가 지고, 시계 초침이 12시를 향해 갈수록 어딘가 우울해지는 건 너나 할 것 없이 똑같을 것이다.

그럴 때 우리를 그나마 구제해줄 분이 계시다. 그분은 바로 '치느님'이다.

일요일 밤 나를 치유해줄 치킨을 주문하려는 때 단골 치킨집 쿠폰 12장을 모두 모았다는 생각이 떠올랐다.

1만8천원이 굳었다는 안도감에 젖어 든 순간, 또 다른 생각도 함께 떠올랐다.

"쿠폰으로 주문한다고 적게 주면 어떡하지? 치킨을 다 태워서 주거나, 맛없는 닭을 쓴다고 하던데..."

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최근 온라인 커뮤니티에서는 치킨, 중국요리, 족발, 피자 등 고객들에게 '쿠폰 서비스'를 시행하는 업종들의 서비스가 최악이라는 불만 섞인 후기 글들이 연이어 올라오고 있다.

누리꾼들은 "쿠폰으로 치킨을 시켰더니 짜증을 내는 사장님 때문에 기분이 나쁜 적이 많다"고 입을 모았다.

기껏 12번이나 '충성심'을 발휘해 시켜 먹었더니, 돌아온 것은 푸대접 그리고 냉대였다는 것. 얼마든지 배달 어플을 통해 이곳저곳에서 시켜 먹을 수 있었지만, 의리로 꼬박꼬박 직통전화로 주문한 것이 후회된다는 반응도 나온다.

불만은 이뿐만이 아니었다. 중국집에서 언제나 '짜장면+탕수육'을 시켜 먹었다는 한 누리꾼은 스티커 30개를 모아 탕수육 대자를 주문했더니, '소'자와 거의 비슷한 양을 받았다고 하소연했다.

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또 다른 누리꾼은 족발집에서 겪은 일을 전했다.

단일 품목인 족발집이었는데, 양을 줄이거나 짜증을 내지는 않았지만 무려 '2시간'을 기다리게 했다는 것. 딱히 사람들이 몰릴 시간대도 아니었는데, 주문한 뒤 2시간 뒤에서야 겨우 족발을 받았다고 한다.

사연을 접한 많은 사람이 "나도 겪어봤다"고 입을 모았다. 공감을 표현한 사람들이 평균치를 훨씬 뛰어넘었다는 것을 고려하면 단순한 일은 아닌 것으로 보인다.

쿠폰을 모았다는 것은 '단골'임을 의미한다. 쿠폰 서비스의 질이 떨어지면 결국 단골이 떨어져 나가게 될 가능성이 크다.

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단기적 매출에만 집착하다가 장기적인 매출에 타격을 줄 수 있다는 이야기다.

자영업에서 성공을 거둔 사람들은 모두 이렇게 말한다.

"초심을 지켜야 하고, 고객 1명이 10명을 데리고 올 수 있다. 고객 1명을 떠나보내는 건 장기적으로 10명 이상을 떠나보내는 것이다"라고.

사람이 정드는 것은 오래 걸려도, 떨어져 버리는 건 한순간이다. 늘 초심을 지키고, 서비스의 질을 높인다면 매출은 자연스레 따라오지 않을까.