"카페에서 '추가 컵' 안줘 본사에 클레임 건 뒤 사과 받아낸 게 진상인가요?"

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[인사이트] 전준강 기자 = 가려는 식당 예약 시간이 조금 남은 시간, 남성 A씨는 아내와 아이 둘을 이끌고 카페로 향했다.

"잠깐 있을 거니까"라는 생각에 음료는 1인 1잔을 주문하지 않았다. 아내는 고구마라떼 1잔, 아이들이 나눠 마실 핫초코 1잔 딱 2잔만 주문했다.

아이스초코는 빨대 두 개면 나눠마실 수 있지만, 핫초코는 빨대로 마실 수 없어서 '추가 컵'을 요구했다.

하지만 매장은 당당하게 "제공해드릴 수 없다"고 했다. 본사 규정은 아니었고, 매장 자체 규정이었다. 과거 뜨거운 음료를 컵에 나누다가 화상 입은 고객이 문제가 돼 생긴 규정이었다.

기사와 관련 없는 자료 사진 / 사진=고대현 기자 daehyun@

카페 사장은 "정수기 일회용 컵에 따라 마시면 된다"는 말만 되풀이했다. A씨는 추가 컵은 안 되고, 정수기 일회용 컵은 된다는 게 앞뒤가 맞지 않다고 느꼈다.

A씨는 본사에 클레임을 걸겠다고 넌지시 이야기했다. 그에 따르면 카페 사장은 당당하게 "하세요!"라고 말했다.

이에 그는 바로 다음 날 해당 카페 체인점 홈페이지에 회원 가입을 했고, 고객의 소리를 통해 클레임을 걸었다. 그랬더니 해당 업장 슈퍼바이저에게 연락이 왔고, 과거에도 몇 번 비슷한 클레임이 있었다는 설명을 들었다.

A씨는 "사장의 사과를 받고 싶고, 앞으로 다회용 추가 컵을 제공해주면 좋겠다"는 의견을 전달했다.

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슈퍼바이저에게 관련 내용을 전달받은 사장은 A씨에게 전화해 "기계적으로 응대해 죄송하다. 앞으로 추가 컵을 제공하겠다"고 한발 물러섰다.

불만 제기를 통해 사과를 받은 A씨. 사과를 받으면 통쾌할 줄 알았지만, 어딘가 찜찜한 느낌이 들었다. 이에 그는 한 온라인 커뮤니티에 "이런 제가 진상인가요?"라 묻는 글을 올렸다.

단순한 질문 같아 보이지만, 이 질문은 엄청난 반응을 끌어냈다. 하루에도 5천건 이상의 게시물이 올라오는 해당 커뮤니티에서 조회수가 4만에 육박하고, 댓글은 1천개가 넘게 달렸다.

사람들은 "컵을 나눠달라는 건 고객으로서 당연한 요구일 수 있다"는 반응과 "한잔 홀짝홀짝 나눠마시지 추가 컵 요구는 진상이 맞다"는 엇갈린 반응을 내비쳤다.

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하지만 "클레임을 걸겠다"는 압박은 일관된 반응이 나타났다. 그것은 '진상'이라는 게 거의 모든 사람의 공통된 의견이었다.

마지막으로 '1인 1잔'을 시키지 않은 건 진상이라는 의견이 많았지만, 짧게 있을 거고 아이들과 함꼐였다는 점을 감안하면 "그럴 수 있다" 정도의 반응도 다수였다.

현재 대한민국 사회에서는 '갑질' 논란이 끊이지 않고 있다. 특히 '카페'에서 갑질이 다수 발생해 끊임없이 논란의 중심이 되고는 한다.

따뜻한 아메리카노 두 잔을 시키고 성인 5명이 나눠 먹는 행태, 분명 아이스로 주문해놓고 갑자기 따뜻한 음료를 주문했다고 우기는 등의 갑질이 이어지고 있다.

그로 인해 장사에 골머리를 앓는 업주들이 많은 것으로 알려졌다. 여기에 프랜차이즈 본사 갑질까지 얹어지면서 많은 관련 업계 업주들이 운영을 포기하는 사례가 속출해 대책이 요구되고 있다.