'쌀에서 이물질 나왔다'는 미국 소비자 불만에 오뚜기가 대처하는 자세

온라인 커뮤니티

[인사이트] 김소영 기자 = 소비자의 불만에 기업 오뚜기가 보인 성의있는 대처가 화제다. 

지난 13일 한 온라인 커뮤니티에는 컴플레인 후 오뚜기로부터 받은 물품을 공개한 누리꾼 A씨의 사연이 올라와 눈길을 끌었다.

누리꾼 A씨는 미국에 거주하며 오뚜기 쌀을 구매해 먹는 도중 이상한 이물질이 나온 것을 발견하고 오뚜기 측에 문의했다.

단지 그 이물질이 무엇인지 정도만 궁금했던 A씨였지만 상담원은 꼼꼼하게 제품에 대해 설명해줬다.

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이후 상담원은 "미국에서까지 오뚜기 제품에 관심을 가지고 피드백까지 해줘 감사하다"며 "미국까지는 힘들지만 한국에 있는 가족에게 소정의 오뚜기 제품을 보내주겠다"고 말했다.

A씨는 주소를 불러주었고 이후 한국에 거주하는 A씨 가족에게 오뚜기 측이 보낸 택배가 도착했다.

택배를 열어본 A씨 가족들은 깜짝 놀랄 수 밖에 없었다. 그 안에는 한눈에 봐도 엄청난 양의 오뚜기 제품이 들어있었기 때문이다.

자사에서 생산하는 전 제품이라고 해도 믿을만한 양의 수십 가지 제품을 배송해주고 장문의 사과 편지까지 보낸 오뚜기의 대처에 A씨는 감동했다고 전했다. 

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글의 말미에 A씨는 "오뚜기 미담을 듣고 미국에서도 오뚜기 제품만 고르려 노력한다"며 "(이번 일을 계기로) 오뚜기의 세심함과 고객 관리 방식에도 감탄했다"고 혀를 내둘렀다.

오뚜기는 비정규직 제로, 심장병 환우 4242명 후원 등 연이은 착한 행보로 소비자들 사이에서 '갓뚜기'라 불리는 기업이다.

이 같은 행보에 힘입어 오뚜기는 대한민국에서 내로라하는 대기업들과 문재인 대통령이 만나는 자리에 초대돼 간담회를 가지기도 했다.

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'착한 기업'의 대명사로 불리는 오뚜기가 컴플레인에 대처하는 방식을 접한 누리꾼들은 "오뚜기가 괜히 '갓뚜기'가 아니다", "이런건 칭찬해 마땅하다" 등 다양한 반응을 보이고 있다.

한편 실제 일부 식품기업에서는 제품 이상에 대한 컴플레인이 발생하면 소비자에게 소정의 자회사 제품을 보내주는 식의 대처를 하기도 한다.

하지만 몇몇 식품기업의 경우 컴플레인에 대한 정중한 사과도 없이 '제품을 보내주면 그만'이라는 식의 태도를 보여 소비자들의 원성을 산 바 있다.

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김소영 기자 soyoung@insight.co.kr