"엄마, 아빠 에버랜드 너무 즐거웠어요! 또 놀러 와요"
"온유야, 엄마도 어릴 때 에버랜드에 오면 정말 행복했단다. 이제 너와 함께 오니 더 특별하네"
어린 시절 부모의 손을 잡고 찾았던 에버랜드는 이제 자신의 아이와 함께 새로운 추억을 쌓는 공간이 됐다.
한 세대를 넘어 다음 세대의 추억까지 만들어 온 에버랜드. 1976년 문을 연 에버랜드는 올해 개장 50주년을 맞아 반세기 동안 국내 대표 테마파크로 자리매김하며 어린이들에게 꿈과 즐거움을 선사해 왔다.
에버랜드에 들어서는 순간 동화 속 세계에 온 듯한 분위기를 느낄 수 있다. 곳곳에 자리한 캐릭터와 계절마다 달라지는 테마 공간, 화려한 퍼레이드와 공연은 어린이는 물론 어른들에게도 특별한 경험을 제공한다.
에버랜드의 경쟁력은 화려한 볼거리에만 있지 않다. 고객의 목소리를 반영해 시설과 서비스를 개선하고 재방문을 유도하는 운영 전략도 오랜 기간 사랑받아 온 배경으로 꼽힌다.
실제로 에버랜드를 운영하는 삼성물산 리조트부문은 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 테마파크 부문에서 27년 연속 1위를 차지했다. 2000년 첫 조사 이후 한 번도 1위 자리를 내주지 않은 기록이다.
삼성물산 리조트부문은 고객 의견을 서비스 개선의 출발점으로 삼고 있다. 에버랜드 모바일 앱 후기와 현장 모니터링 등을 통해 수집한 의견을 시설 개선과 식음료(F&B) 메뉴 보완, 휴식 공간 확충 등에 반영한다.
현장에서 고객이 겪는 불편을 줄이기 위한 조치도 이어지고 있다. 대기 공간에는 차양막과 미스트를 늘리고, 유모차 보관 동선도 개선해 가족 단위 방문객의 편의를 높였다.
사진제공=에버랜드
정기적으로 에버랜드를 찾는 고객을 위한 혜택도 강화하고 있다. 지난 4월 도입한 정기권 회원 대상 멤버십 '팀 에버랜드(Team Everland)'가 대표적이다.
회원들은 '얼리 파크인' 혜택을 통해 오전 9시 이전 전용 게이트로 입장할 수 있다. 사파리월드와 로스트밸리, 아마존 익스프레스 등 주요 시설을 최대 1시간 먼저 이용할 수 있다는 점이 특징이다. 공연 지정석과 퍼레이드 전용 관람 구역, 식음료 바우처, 캐리비안 베이 연계권 등 매월 원하는 혜택을 직접 선택할 수도 있다.
파크 운영의 뒷이야기를 경험하는 '원팀 인사이드(One-team Inside)' 프로그램도 운영한다. 놀이기구와 공연을 즐기는 데 그치지 않고 에버랜드의 다양한 운영 현장을 경험하게 해 재방문 고객과의 접점을 넓히려는 취지다.
오랜 시간 사랑받아 온 사파리월드도 새롭게 단장했다. 지난 4월 1일 약 1년간의 준비를 거쳐 재개장한 사파리월드는 사자와 호랑이, 불곰 등 동물별 실제 서식 환경을 반영해 방사장을 재구성했다. 폭포와 연못, 수목 등을 조성해 동물들이 보다 자연에 가까운 환경에서 생활할 수 있도록 했다.
관람 환경도 개선했다. 기존 트램 대신 소음과 진동을 줄인 40인승 친환경 전기버스를 도입해 관람객이 보다 쾌적하게 동물을 만날 수 있도록 했다.
판다 가족을 비롯한 동물 콘텐츠 역시 에버랜드의 대표적인 인기 요소다. 2020년 7월 태어난 자이언트 판다 푸바오는 국내를 넘어 해외에서도 큰 인기를 끌며 에버랜드를 대표하는 스타로 자리 잡았다. 푸바오가 2024년 4월 중국으로 돌아간 이후에도 쌍둥이 판다 루이바오와 후이바오가 관람객들의 관심을 이어갔다.
에버랜드는 판다 가족을 주제로 한 테마 체험 갤러리 '바오 하우스'를 조성하고 전시와 고객 체험 프로그램을 시즌별로 선보이고 있다. 자이언트 판다뿐 아니라 레서판다 등 다양한 동물 콘텐츠를 통해 관람객에게 새로운 볼거리도 제공한다.
에버랜드 인스타그램
고객 만족도를 높이기 위한 노력은 현장 직원인 캐스트 관리에서도 이어진다. 에버랜드는 직원이 행복해야 고객도 만족할 수 있다는 서비스 철학을 바탕으로 캐스트의 역량 강화와 근무 만족도 제고에 힘쓰고 있다.
종합교육 프로그램인 '캐스트 유니버시티'를 통해 신입 입문 교육부터 '점프업' 교육, '잡 크래프팅' 교육까지 단계별 교육을 진행한다. 업무 과정에서 심리적 관리가 필요한 캐스트에게는 맞춤형 클리닉과 힐링 프로그램도 제공한다.
직원들의 전문성을 높이기 위한 제도도 마련했다. 온라인 교육과 지필고사, 시범강의 등을 통과하면 'CCSI' 서비스 강사 자격을 취득할 수 있다.
직원들의 자발적인 참여와 동기 부여를 위한 프로그램도 눈길을 끈다. 고객에게 받은 칭찬에 따라 1단계부터 7단계까지 배지를 획득하는 '서비스스타 인증제'와 '즉시 칭찬 요기요'가 대표적이다. 고객 눈에 잘 띄지 않는 곳에서 업무를 지원하는 캐스트를 발굴해 시상하는 '숨은 달인을 찾아라'도 운영한다.
연말에는 '에버랜드 갓 탤런트' 행사를 열어 캐스트들이 자신의 끼와 재능을 펼칠 기회를 제공한다. 각종 체험 활동과 벼룩시장, 먹거리 장터 등이 열리는 '캐스트 나이트 마켓'도 직원들의 호응을 얻고 있다.
에버랜드 페이스북
이처럼 고객 경험과 직원 만족도를 높이기 위한 투자를 이어가고 있지만, 실적 회복은 여전히 과제로 남아 있다. 푸바오의 중국 귀환 이후 방문객 감소 등의 영향을 받으면서 삼성물산 리조트부문의 수익성에도 부담이 커졌다.
매출은 2024년 7820억원에서 2025년 7231억원으로 7.6% 감소했다. 영업이익률도 같은 기간 7.4%에서 2.5%로 낮아졌다. 2026년 상반기에는 영업손실 343억원을 기록해 전년 동기보다 적자 폭이 53.8% 확대됐다.
앞으로의 콘텐츠 전략도 과제로 꼽힌다. 에버랜드의 인기 콘텐츠인 판다 가족에도 변화가 예정돼 있기 때문이다. 쌍둥이 판다 루이바오와 후이바오는 오는 12월 중국으로 이동할 예정이다.
에버랜드는 지난 6월 태어난 막내 판다 슈바오를 10월 말부터 일반에 공개하며 새로운 볼거리를 마련했다. 다만 푸바오와 쌍둥이 판다를 통해 형성된 팬덤을 슈바오가 이어받을 수 있을지, 이를 실제 방문객 증가로 연결할 수 있을지가 관건이다.
반세기 동안 부모 세대의 어린 시절을 함께한 에버랜드는 이제 그 자녀 세대에게도 새로운 추억을 만들어줘야 하는 과제를 안고 있다. 27년 연속 서비스 품질 1위라는 기록을 넘어 새로운 고객층을 확보하고 수익성까지 회복할 수 있을지 주목된다.