깨끗한나라, 최현수 회장 직속 '고객가치실현위원회' 중심으로 CCM 실천 강화

생활 혁신 솔루션 플랫폼 기업 깨끗한나라(대표이사 회장 최현수)가 고객의 목소리를 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하며 소비자중심경영(CCM) 실천 의지를 다시 한번 공고히 했다.

5일 깨끗한나라는 지난 11월 2일 'CCM 선포의 날'을 맞아 전사적인 고객 중심 경영의 중요성을 되새겼다고 밝혔다.

회사는 2020년 11월 2일 CCM 도입을 선포한 이래 매년 이날을 기념하고 있으며, 고객 피드백을 단순 불만 처리에 그치지 않고 제품 개발, 품질 향상, 서비스 혁신으로 연결하는 데 역량을 집중해 왔다.

깨끗한나라 고객가치실현위원회 로고 / 사진 제공 = 깨끗한나라

이러한 노력에 힘입어 깨끗한나라는 2021년 CCM 인증을 최초 획득한 데 이어 2023년 재인증에 성공하며 고객 중심 경영체계를 꾸준히 발전시켜 왔다. 특히 올해 1월에는 CCM 사무국을 회장 직속 전사 조직인 '고객가치실현위원회'로 전격 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 직접 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며, 현장의 고객 목소리가 경영 전반의 의사결정에 직결되도록 전사적 실행 체계를 한층 강화했다.

이 같은 구조적 개편은 실제 고객이 체감하는 서비스 변화로 이어지고 있다. 깨끗한나라는 홈페이지 고객센터에 소비자상담실 직연결 ARS '0번' 메뉴를 신설해 상담 접근성을 획기적으로 개선했다. 또한 명절이나 대형 프로모션 등 주문이 몰리는 시기에는 출고 지연 안내 문자를 선제적으로 발송해 고객 불편을 크게 줄였다.

제품 선택 과정에서 발생하는 번거로움도 정밀하게 다듬었다. 아기 기저귀의 실제 착용 사이즈와 권장 사이즈 안내 사이의 간극을 지적한 고객 의견을 반영해, 신생아용부터 점보형까지 제품별 권장 체중과 성장 단계 기준을 전면 재정비함으로써 부모들이 자녀에게 딱 맞는 제품을 쉽게 선택할 수 있도록 안내 시스템을 보완했다.

고객의 목소리는 신제품 라인업 확장에도 결정적인 역할을 하고 있다. 2024년 출시된 '페퍼민트 쿨링 데오티슈' 이용자들로부터 넓은 부위를 한 번에 닦을 수 있는 제품이 필요하다는 요청이 이어지자, 2025년 대형 타올형 '쿨링타올'을 전격 선보였다. 이어 휴대성을 높인 작은 사이즈 수요까지 반영해 올해 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'를 연속 출시하며 라인업을 넓혔다.

반려동물 라이프케어 브랜드 '포포몽' 역시 소비자 아이디어를 적극 활용하고 있다. 고양이용 영양간식 '밸런스스틱' 개발 당시 반려묘 보호자들의 주요 건강 고민과 니즈를 사전 조사해 장·면역·요로 관리에 특화된 3종 제품을 기획했으며, 실제 반려묘 대상 기호성 평가 결과를 제품 개발에 직접 반영했다.

의견 수집 및 처리 시스템도 더욱 고도화됐다. 2023년 가동을 시작한 'VOC(고객의 소리) 통합시스템'을 통해 다양한 채널로 접수되는 고객 의견을 통합 수집·분석함으로써 소비자 불만 처리 기간을 기존 대비 50% 이상 단축하는 성과를 거뒀다.

현재 깨끗한나라는 고객가치실현위원회를 중심으로 매월 VOC 개선 과제를 논의하고, 분기별 품질 성과를 전사와 공유하는 등 고객 의견을 경영 전반에 빠짐없이 반영하고 있다. 향후에도 제품 개발과 품질관리, 구매·배송 등 고객 접점 전반에서 실질적인 혁신을 지속 추진할 방침이다.

윤주옥 서강대학교 경영대학원 겸임교수는 "VOC가 불만 처리 실적을 넘어 신제품 기획의 출발점이 되려면, 고객의 목소리를 전사 의사결정 구조까지 끌어올리는 거버넌스가 뒷받침돼야 한다"며 "최고경영자가 위원회를 직접 이끄는 깨끗한나라의 사례는 소비자중심경영의 실행력이 어디에서 나오는지를 보여준다"고 평가했다.

깨끗한나라 관계자는 "2020년 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하기 위한 노력을 지속해 왔다"며 "앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 세심하게 살피고, 이를 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결해 고객이 체감할 수 있는 가치를 높여 나가겠다"고 강조했다.