쿠팡이츠가 지난 9일 새벽 발생한 시스템 장애로 주문이 취소된 입점 업주들에게 정상 판매와 동일한 정산금을 지급한다. 별도의 신청 절차 없이 오는 16일까지 일괄 지급하며, 해당 주문에 대한 광고비도 면제한다.
시스템 오류로 음식이 배달되지 못한 업주들의 직접적인 손실을 줄이기 위한 조치다. 쿠팡이츠는 장애 발생 당일부터 업주들에게 사과와 보상 계획을 안내했다.
12일 업계에 따르면 쿠팡이츠는 지난 9일 오전 0시 30분부터 2시 31분까지 발생한 서비스 장애 시간대에 주문을 수락한 뒤 취소된 건에 대해 정산금 100%를 보상하기로 했다.
이번 장애는 시스템 업그레이드 과정에서 발생한 일시적인 오류로, 약 2시간 동안 쿠팡이츠 앱의 주문 결제와 배달 관련 전산 처리에 차질이 빚어졌다.
일부 매장에서는 주문을 수락하고도 조리 완료 처리가 이뤄지지 않거나, 배달 라이더가 매장에 도착한 뒤에도 고객 주소를 확인하지 못해 배달이 취소되는 사례가 발생했다.
서울 광진구 쿠팡 본사 모습 / 뉴스1
쿠팡이츠는 이미 조리를 마쳤지만 배달하지 못한 음식에 대해서도 정상 판매와 동일한 정산금을 지급하기로 했다.
업주들이 별도의 서류를 제출하거나 보상을 신청할 필요 없이 자동으로 정산되며, 오는 16일까지 지급할 예정이다.
장애 시간대 취소된 주문에 대해서는 광고 비용도 청구하지 않는다. 주문 취소에 따른 직접적인 손실과 광고비 부담을 함께 줄이기 위한 조치다.
쿠팡이츠는 장애가 발생한 지난 9일 오전 입점 업주들에게 문자메시지를 보내 사과와 함께 보상 계획을 안내했다.
고객들에게도 직접 사과와 구체적인 보상 내용을 전달하고 있다. 서비스 장애로 발생한 고객 불만이 개별 입점 매장으로 이어지지 않도록 대응하고 있다는 설명이다.
쿠팡이츠 관계자는 "고객들에게도 사과와 함께 구체적인 보상 안내를 직접 시행하고 있다"며 "이번 서비스 장애로 인한 고객들의 불만이 매장으로 이어지지 않도록 브랜드 차원에서 적극적으로 대응하는 중"이라고 밝혔다.
쿠팡이츠가 시스템 장애에 따른 업주 보상에 나선 것은 이번이 처음은 아니다. 지난 2022년 점심시간대 서버 오류가 발생했을 당시에도 피해 업주들에게 주문금액을 기준으로 정산금 100%를 보상한 바 있다.
다른 배달앱에서도 시스템 장애로 취소된 주문에 대한 보상 사례가 있다. 배달의민족은 2020년 크리스마스이브에 발생한 서비스 장애 당시 취소된 주문의 음식값 전액을 보상하고, 이튿날 하루 동안 중개이용료를 면제했다.
기사의 이해를 돕기 위한 자료사진 / 뉴스1
다만 실제 접수되지 않은 주문까지 매출 손실로 인정해 보상하는 문제는 별개의 쟁점이다. 시스템 장애가 발생하지 않았다면 얼마나 많은 주문이 들어왔을지 객관적으로 산정하기 어렵기 때문이다.
한편 소상공인연합회와 한국외식업중앙회 등 5개 단체는 지난 11일 공동 성명을 내고 시스템 장애로 발생한 영업 손실을 투명하게 산정하고 실질적인 보상 대책을 마련할 것을 촉구했다.
특히 심야 배달 매출에 의존하는 외식업 종사자와 광고비를 지출하고도 판매 기회를 얻지 못한 소상공인들의 피해를 구제해야 한다고 강조했다.
쿠팡이츠 관계자는 "지난 9일 심야시간인 0시 30분부터 2시 31분까지 발생한 일시적인 서비스 오류로 불편을 드린 점에 대해 다시 한번 깊이 사과드린다"며 "앞으로 보다 안정적인 서비스를 제공할 수 있도록 시스템 관리체계를 고도화하고, 철저한 재발 방지 조치를 취하는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.