비행기 탑승객은 다른 소비자보다 평가가 매섭습니다. 항공권은 고가 상품인 데다, 안전과 정시성이 흔들리면 여행의 시작과 끝이 통째로 무너집니다. 좌석, 수하물, 체크인 같은 불편도 바로 체감으로 이어집니다. '목숨과 시간'을 함께 맡기는 이용자라는 점에서, 항공사에 대한 고객의 눈높이는 본질적으로 높을 수밖에 없습니다.

이런 '깐깐한 고객'이 매긴 만족도 조사에서 대한항공은 상위권을 지켰습니다. 여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 발표한 항공사 체감만족도 평가에서 대한항공은 대형 항공사(FSC) 부문 713점으로 3위를 기록했습니다.

1위는 에미레이트항공(793점), 2위는 싱가포르항공(748점)이었습니다. 두 항공사는 모두 전 세계에서 이견 없이 '최고'로 꼽히는 항공사들입니다. 

가장 눈에 띄는 점은 대한항공이 일본항공(JAL·670점)을 앞섰다는 점입니다. JAL은 5위에 머물렀고, 태국항공(669점)도 비슷한 수준이었습니다. 항공 수요가 회복되며 서비스 경쟁이 다시 치열해진 환경에서, 대한항공이 일본 국적기를 제쳤다는 점은 눈에 띕니다. 

사진제공=대한항공

조사는 지난 1년간 항공사 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 진행됐습니다. 정보탐색 및 예약·문의, 발권·체크인, 탑승·하차, 기내환경·시설, 기내서비스, 비행서비스, 가격 대비 가치 등 7개 항목을 평가해 1000점 만점으로 환산하는 방식입니다. 

이용 과정 전반을 통틀어 "어디에서 좋았고, 어디에서 불편했는지"를 묻는 구조로 이뤄졌습니다. 탑승객의 실제 체감이 비교적 명확하게 드러난다는 점에서 업계도 민감하게 보는 지표로 꼽힙니다.

'만족도'와 별개로 '선호도' 지표도 흥미롭습니다. '이용하고 싶은 항공사'를 묻는 항목에서 대한항공은 40.4%로 압도적 1위를 유지했습니다. 

만족도 순위는 3위였지만, 소비자 선택은 여전히 대한항공으로 강하게 쏠린다는 뜻입니다. 노선망, 환승 편의, 마일리지 등 구조적 강점이 작동한 결과로 해석됩니다. 여기에 더해, 만족도를 조금만 더 높여주기 위한 장치들이 작동한다면 '더 높은 평가'를 받을 가능성이 있을 것으로 보입니다. 

다만 숙제도 생겨났습니다. 압도적 자본력이 바탕이 된 덕분도 있지만, 그럼에도 국제적 경쟁사인 에미레이트항공은 7개 평가 항목 모두에서 1위를 차지하며 격차를 벌렸습니다. 특히 기내 환경·시설과 비행서비스(정시 출·도착, 이착륙 탑승감 등)에서 크게 앞섰습니다.

업계에서는 올해 항공사 경쟁이 '가격'보다 '운항 안정성'과 '경험 품질'로 더 옮겨갈 가능성이 크다고 봅니다. 여객이 늘수록 지연과 혼잡도 함께 늘고, 그 부담은 곧바로 고객의 체감으로 이어집니다. 

에미레이트 항공 A380 항공기 / 사진제공=에미레이트 항공

대한항공이 일본항공을 제치고 3위를 지킨 것은 분명 높은 성적표입니다. 이제 관건은 그 성적표를 '상위권 유지'가 아니라 '격차 축소'로 바꿔내는 것입니다.

한편 대한항공은 통합 이후 수요 확대에 대비해 대규모 투자를 이어가고 있습니다. 대한항공은 보잉(Boeing)의 차세대 고효율 항공기 103대를 추가 도입하기로 하고, 이를 위한 양해각서(MOU)를 체결했습니다. 도입 규모는 362억 달러(한화 약 50조원)에 달합니다.

구매 대상은 777-9 여객기 20대, 787-10 여객기 25대, 737-10 여객기 50대, 777-8F 화물기 8대로, 2030년대 말까지 순차 도입될 예정입니다. 이에 따라 대한항공의 기단은 777·787·737과 에어버스 A350·A321neo 등 고효율 기종 중심으로 재편됩니다.

엔진 분야에서도 선제 투자를 병행합니다. 대한항공은 GE에어로스페이스(GE Aerospace)와 항공기 예비 엔진 도입 및 장기 엔진 정비 서비스 계약을 추진하고 있습니다. 예비 엔진을 선제적으로 확보해 항공기 가동률과 정비 안정성을 높이겠다는 전략입니다.

투자 규모는 항공기 예비 엔진에 약 6억 9천만 달러(약 1조원), 엔진 정비 서비스 계약에 약 130억 달러(약 18조 2천억원)입니다. 항공기 운항 안정성과 안전을 우선에 둔 투자로 풀이됩니다.

사진제공=대한항공

이번 투자는 항공기 인도 지연이 이어지는 글로벌 환경에서 중장기 공급 불확실성을 줄이고, 연료 효율 개선과 탄소 배출 저감, 운항 안정성 제고를 동시에 노린 조치로 평가됩니다. 업계에서는 대규모 신기재 도입이 향후 대한항공의 안전성과 운항 신뢰도를 뒷받침하는 기반이 될 것으로 보고 있습니다.

사진제공=아시아나항공