SK텔레콤이 지난해 사이버 침해사고 이후 가동한 고객 보상·보호 대책이 실제 이용자 반응으로 이어졌습니다. 통신 요금 경감과 데이터 보강, 멤버십 활용도 확대가 동시에 나타나며 일정 수준의 신뢰 회복 효과가 확인됐다는 분석입니다.

지난 7일 SK텔레콤은 자사 채널을 통해 사고 이후 약 6개월간 운영한 보상·안심 프로그램의 운영 결과를 공개했습니다. 요금과 이용 혜택, 보안 조치를 묶어 제공하는 방식으로 고객 체감도를 높이는 데 초점을 맞췄다는 설명입니다.

이 가운데 가장 반응이 컸던 조치는 지난해 8월 한 달간 시행된 통신 요금 절반 감면이었습니다. 

사진제공=SK텔레콤

당시 SK텔레콤은 자사 가입자는 물론 알뜰폰 이용자까지 모두 포함해 약 2400만명에게 별도 신청 없이 혜택을 일괄 적용했습니다. 선택약정할인과 병행될 경우 개인별 할인 폭은 최대 4만원대에 이르렀습니다. 내부 설문에서는 응답자의 68.7%가 해당 조치를 가장 체감되는 보상으로 꼽았고, 요금 관련 전반 만족도는 58.7%로 집계됐습니다.

데이터 제공 확대도 이용자 반응을 끌어냈습니다. SK텔레콤은 지난해 8월부터 12월까지 매달 50GB를 추가 제공했는데, 10대 이용자층에서 만족도가 특히 높은 것으로 나타났습니다. 70%를 넘는 '73%'를 나타냈으며 혜택 종료 이후 온라인상에서는 추가 연장을 기대하는 의견도 적지 않게 이어졌습니다.

멤버십 부문에서는 사용 빈도 자체가 눈에 띄게 늘었습니다. 같은 기간 T멤버십 주요 제휴처를 중심으로 릴레이 할인 행사를 진행한 결과, 앱 방문자는 59% 증가했고 실제 혜택 이용자 수는 30% 이상 늘었습니다. 스타벅스 무료 음료 쿠폰이 가장 높은 이용률을 보였고, 파리바게뜨·뚜레쥬르·도미노피자 등 생활 밀착형 제휴처로 소비가 분산되는 흐름도 나타났습니다.

보안과 관련한 후속 조치도 병행됐습니다. SK텔레콤은 사고 직후 전 고객을 대상으로 유심 무상 교체를 실시했고, 매장 방문이 어려운 이용자를 위한 방문 교체 서비스도 운영했습니다. 현재까지 1000만명 이상이 유심을 교체했으며, 전 가입자는 유심 보호 서비스에 자동 등록됐습니다.

번호이동 고객에 대한 조치도 포함됐습니다. 지난해 4월 19일부터 7월 14일까지 타사로 이동한 고객을 대상으로 위약금을 면제하고 있으며, 기간 내 해지가 어려웠던 경우에는 증빙을 통해 예외 적용을 진행하고 있습니다. 아울러 해지 고객이 36개월 이내 재가입할 경우 기존 멤버십 등급과 가입 연수를 복원해 주는 제도도 함께 운영 중입니다.

28일 SKT 유심 교체를 위해 줄을 길게 늘어선 모습 / 뉴스1

SK텔레콤은 "사고 이후 고객 불편을 최소화하고 신뢰를 회복하기 위해 다각도의 대응을 이어왔다"며 "향후에도 보안 수준을 강화하고 이용자가 체감할 수 있는 서비스 개선에 집중하겠다"고 밝혔습니다.