반려동물 패션 브랜드 '멀로', 동영상 리뷰로 반품률 80% 줄였다

사진 제공 = 멀로

[인사이트] 김다솜 기자 = '멀로(Merlot)'가 자사몰의 동영상 리뷰 서비스를 강화, 고객들에게 긍정적인 소비 경험을 제공하며 상품 반품률을 최대 80%까지 줄였다고 1일 밝혔다.

'멀로'는 반려견과 반려인을 위해 새로운 라이프 스타일을 제안하는 퍼피웨어 브랜드다. 자사몰을 주축으로 일찍이 D2C 비즈니스를 구축한 멀로는 자사 쇼핑몰을 설립한 지 약 2년 만에 매출 10배 달성, 월 성장률은 전년 동기 대비 최대 500%까지 기록하는 등 괄목할 만한 성장세를 보이고 있다.

멀로는 현재 매출의 90%가 자사몰에서 발생하고 있는 만큼 쇼핑몰 유입 고객들에게 제품의 우수한 기능과 세련된 디자인을 생생하게 전달하는 것을 중요하게 보고, 지난 해 4월 동영상 리뷰 서비스 '브이리뷰'를 도입했다. '리뷰가 곧 매출'이 되는 시대에, 영상 리뷰가 자사몰의 탄탄한 경쟁력이 될 수 있다고 판단한 것이다.

인덴트코퍼레이션이 운영하는 '브이리뷰'는 자체 특허 기술인 AI 챗봇을 통해 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 플랫폼이다. 실제로 브이리뷰 도입 이전에는 자사몰 내에서 리뷰 자체를 찾아보기 어려웠으나, 브이리뷰 적용 직후 양질의 영상 리뷰가 4배 이상 폭발적으로 생산된 것으로 나타났다.

잠재 고객들은 이처럼 실구매자의 신뢰할 수 있는 영상 후기를 참고해 반려동물을 위한 제품들을 다각도로 고려할 수 있어 구매 실패율을 줄일 수 있다. 동영상 리뷰로 쇼핑몰과 고객간에 윈윈 효과를 주고 있는 셈이다.

사진 제공 = 멀로

또한, 멀로에서 리뷰가 없는 상품의 경우 반품률이 최대 15%까지 올라가기도 했으나, 동영상 리뷰를 적용한 이후에는 약 80% 대폭 감소됐다. 영상 리뷰가 많을수록 고객들은 더욱 꼼꼼하게 구매 조건을 확인할 수 있고, 이는 곧 만족스러운 소비 경험으로 이어져 결과적으로 반품률까지 낮춰주는 것으로 분석된다.

멀로 담당자는 “자사몰의 탄탄한 입지와 차별화된 경쟁력을 갖추게 된 요인 중 하나로 고객에게 최상의 구매 경험을 제공하는 것과 동시에 제품에 대한 신뢰를 직접적으로 전달할 수 있는 영상 후기가 도움이 됐다”며 “앞으로도 고객 분들에게 더 좋은 소비 경험을 선사하기 위해 리뷰 뿐만 아니라 고객과 소통할 수 있는 다양한 창구를 적극적으로 개발해 나갈 것”이라고 말했다.

한편, 멀로는 산책 문화를 기반으로한 '스포츠 앤 클래식'을 컨셉으로 강아지 우비부터 하네스, 기능성 쿨링 제품 등 다양한 라인업을 선보이고 있다. 현재 제품의 우수한 기능성과 세련된 디자인을 고루 인정받아 글로벌 플랫폼에 입점하는 등 국내외 시장에 성공적으로 안착하며 주목받는 중이다.