카카오뱅크가 청각장애인 고객을 위한 혁신적인 디지털 금융 서비스를 선보이며 금융 포용성 확대에 나섰습니다.
윤호영·Daniel 대표이사가 이끄는 카카오뱅크는 청각장애인이 더욱 편리하게 금융 서비스에 접근할 수 있도록 'AI 수어 상담 서비스'를 공식 출시했다고 발표했습니다.
이 서비스는 지난해 12월 23일부터 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 서비스를 진행해왔으며, 현재 카카오뱅크 모바일 앱의 고객센터 메뉴에 정식으로 통합되었습니다.
고객들은 앱 내 '고객센터'에서 '수어 상담'을 선택하거나, 'AI 검색' 기능에 관련 키워드를 입력하면 손쉽게 서비스를 이용할 수 있습니다.
별도 장비 없이 스마트폰만으로 언제 어디서나 접근 가능한 것이 이 서비스의 핵심 장점입니다. 카카오뱅크는 '청각장애인에게 가장 친숙한 소통 방식은 텍스트가 아닌 수어'라는 인식을 바탕으로 이번 서비스를 기획했습니다.
수어와 일반 한국어는 문법 구조가 상이하기 때문에, 기존의 텍스트 위주 금융 안내로는 복잡한 금융 용어나 절차를 이해하는 데 한계가 있었습니다. 카카오뱅크는 이러한 정보 접근성 격차 해소를 목표로 서비스 개발에 착수했습니다.
카카오뱅크는 은행업계 최초로 모바일 앱에 수어 기반 'FAQ' 상담 기능을 기본 탑재했습니다.
청각장애인 고객들은 계좌 개설, 카드 발급, 앱 사용법 등 핵심 금융 업무에 대한 문의사항을 수어로 즉석에서 확인할 수 있게 되었습니다.
서비스 품질 향상을 위해 자연어 처리 모델을 활용하여 한국어 질의응답을 수어 문법에 적합한 형태로 자동 변환하는 시스템을 구축했습니다.
방대한 금융 정보를 수어 체계에 맞게 재편성했으며, 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 엄격한 검증 과정을 거쳐 정확성과 신뢰성을 확보했습니다.
특히 주목할 점은 생성형 AI 기반 실사형 아바타 도입입니다. 수어 소통에서는 손동작뿐만 아니라 표정, 시선, 입술 움직임 등 비수지 신호가 의미 전달에 중요한 역할을 합니다. 실사형 AI 아바타는 실제 인간과 유사한 자연스러운 표정과 동작을 구현하여, 마치 실제 수어 통역사와 대화하는 듯한 친근한 사용자 경험을 제공합니다.
카카오뱅크는 이번 서비스를 통해 청각장애인 고객들이 외부 도움 없이도 독립적으로 금융 업무를 처리할 수 있는 '자립형 금융 경험'을 실현할 수 있을 것으로 전망하고 있습니다.
카카오뱅크 관계자는 "장애 여부에 상관없이 모든 고객이 금융 정보를 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 AI 수어 상담 서비스를 개발했습니다"라며 "향후 기술 기반의 접근성 혁신을 지속 확대하여 금융 사각지대를 줄이고 포용적 금융 서비스를 실현해 나가겠습니다"라고 밝혔습니다.