쿠팡이 오픈마켓 상품을 대상으로 상품 회수없이 고객의 사진 제출만으로 즉시 환불을 승인하는 '셀프 환불' 시스템을 도입합니다.
지난 16일 전자신문은 쿠팡이 내달 10일부터 기존 직권 환불 조치에 '미회수 환불' 유형을 새롭게 추가한다고 보도했습니다. 보도에 따르면 이는 마켓플레이스(오픈마켓) 판매자들을 대상으로 합니다.
현재 쿠팡의 오픈마켓 반품 시스템은 판매자 동의 없이도 직권 환불이 가능하지만, 반드시 상품 회수를 전제로 하고 있습니다.
쿠팡은 배송 방법과 상품 가격 등 내부 기준에 따라 회수 전 환불과 회수 후 환불로 구분해 처리해왔는데요. 직권 환불된 금액은 판매자 정산 금액에서 차감되며, 판매자에게는 '확인 요청'이라는 이의제기 절차가 제공됩니다.
새로운 정책 하에서는 고객이 반품하려는 상품을 사진으로 촬영해 업로드하면, 쿠팡이 이를 검토한 후 상품 회수 없이 반품을 승인하게 됩니다.
이는 판매자가 실제 상품 상태를 직접 확인할 기회 없이 고객에게 전액 환불해야 함을 의미합니다.
신선식품 분야가 가장 먼저 적용 대상이 될 예정입니다. 상품이 부패하거나 손상된 경우 고객이 사진과 설명을 제출하면 즉시 회수 없는 환불이 가능해집니다. 쿠팡은 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 실시한 후 신선식품 전체로 확대하고, 추후 다른 상품 카테고리로도 적용 범위를 넓힐 계획입니다.
판매자의 이의제기 권한도 제한됩니다. 기존에는 확인 요청이 반려되면 영업일 기준 168시간 이내 재접수가 가능했지만, 다음 달 10일부터는 재접수 횟수가 1회로 제한됩니다.
이번 정책 변경은 회수 지연으로 인해 고객이 손상된 상품을 장기간 보관해야 하는 불편함과 반품·환불 절차 지연에 따른 피해를 사전에 방지하려는 취지로 보입니다.