'야놀자'로 예약했는데...중복 예약돼 투숙 못한 소비자 사연

[인사이트] 유진선 기자 = 숙박업체 예약 플랫폼 '야놀자'를 통해 펜션을 예약했는데, 중복 예약으로 인해 투숙을 하지 못했다는 소비자의 사연이 전해졌다.

전날(24일) 한국경제는 소비자 A씨가 겪은 일을 전했다.

보도에 따르면 A씨는 지난 14일 새벽 '야놀자'를 이용해 한 펜션을 예약했다. 친구의 생일을 함께 보내기 위해서였다. 

예약번호 받고 다섯 시간 걸려 도착했는데..."투숙 불가"

A씨는 1박에 32만 원을 결제한 뒤 예약 번호까지 받았다.

하지만 17일 다섯 시간이나 걸려 도착한 펜션에서 그는 황당한 일을 겪었다.

펜션 측에서 "타 플랫폼과 중복 예약 건으로 이미 손님이 계신 방이라 투숙이 불가하다"고 통보해 온 것이다. 

펜션 주인은 "고객님이 새벽에 예약하셔서 방 막기가 진행되지 않은 채 예약이 돼 버린 것 같다"며 "예약 번호를 받았더라도 확인차 숙소에 먼저 전화하지 그랬느냐"고 했다고 한다.

그러고는 "기존에 예약하셨던 방을 중복으로 예약하신 손님들에게 양해를 구하러 가 보겠다"며 자리를 떴다.

펜션의 대처와 입실 지연 상황 등에 대한 불만으로 A씨는 환불을 요구했다.

하지만 펜션 측은 환불이 불가하다는 입장을 밝혔고, 분노한 A씨는 자리를 박차고 나와 다른 숙소를 찾았다고 한다.

A씨는 야놀자 측에 상황을 설명하고 환불을 요청했다.

이에 야놀자 고객센터 측은 "고객의 입장도 충분히 이해되는 상황이지만 사실관계 확인이 불가능한 상황이라 규정대로 취소 불가 안내를 드릴 수밖에 없다"는 말만 되풀이했다고 매체는 전했다. 

수차례 불만 제기 끝 환불받아

또 "당일 예약 건 취소 관련은 약관 규정상 환불이 어렵다. 이런 상황에서 제휴 규정상 업주 측 의견 반영도 필요하다"며 "회사 측에서는 현재 해드릴 수 있는 게 없다"고 했다고 한다.

A씨는 야놀자 측에 수차례 불만을 제기한 끝에 환불을 받았다.

그는 "야놀자 측이 이런 문제를 방지할 수 있는 시스템을 갖추던지, 그게 아니면 소비자 입장을 더 대변했더라면 친구에게 허무한 생일이 되지는 않았을 것"이라고 했다.

야놀자를 통해 예약했다가 중복 예약 문제를 겪은 사례는 지난해에도 있었던 것으로 알려졌다. 

이같은 중복 예약 논란에 야놀자 측은 "야놀자 케어 센터 등을 별도로 운영하는 등 취소 및 환불과 관련해 최대한 대응하려고 노력하고 있다"며 "모든 플랫폼이 시스템상 중복 예약 건을 사전에 방지하기 어려운 상황이다. 하지만 야놀자에서는 최대한 피해를 본 소비자들에게 보상을 제공하고자 노력하고 있다"는 입장을 밝혔다.