[인사이트] 유진선 기자 = "콜센터 직원들이 마스크를 끼고 일하는 모습을 본 적이 없다"  

코로나19 확진자가 무더기로 발생한 구로구 콜센터의 직원들이 근무할 때 마스크를 착용하지 않은 사실이 알려졌다. 

10일 중앙방역대책본부(이하 중대본) 정례브리핑에서 손영래 홍보관리반장은 "콜센터 특성상 직원들이 마스크를 쓰지 않았다"고 밝혔다. 

고객들과 끊임없이 소통해야 하는 특성상 말이 '웅얼웅얼'하는 것처럼 들릴 수 있는 마스크를 쓸 수 없었기 때문으로 보인다. 

사실 여러 가지 특성으로 보면 '콜센터' 내부 업무 환경은 정부가 코로나19 감염 예방을 위해 권고한 '사회적 거리두기' 자체가 불가능하다.

적게는 수십명, 많게는 수백명 등 많은 직원들이 다닥다닥 붙어 앉으며 겨우 칸막이 하나만 두고 업무를 보는 까닭이다. 

민주노총 서비스연맹 서비스 일반노동조합 콜센터 지부는 "고객과의 정확한 대화를 위해서는 마스크를 쓰고 일할 수도 없다"고 전했다.

마스크 착용 시 발음이 부정확해지거나 목소리가 작아지는 등 정확한 정보 전달에 문제가 생길 수 있기 때문이다. 말이 조금만 안 들려도 성질을 부리는 사람이 많아 어쩔 수 없다고 한다. 

또한 사무실 장비를 이용해 전화 응대를 하다 보니 재택근무도 여의치 않다. 

서울시의 대표 민원 창구인 120 다산콜센터에서도 직원들의 마스크 착용은 권고 사항에 그친다. 

시 관계자는 “명확한 발음으로 민원에 응대해야 하는 탓에 콜센터 직원에게 마스크 착용을 강제할 수 없는 형편”이라고 말했다.  

한편 10일 오후 3시 기준 서울시는 오후 3시 기준 콜센터 관련 확진자 수가 64명이라고 발표했다. 이는 서울에서 발생한 집단 감염 사례 중 최대 규모다.