진상 때문에 매일 눈물 쏟던 KT콜센터 여직원이 친절 고객에게 직접 보낸 손편지

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[인사이트] 박아영 기자 = 콜센터 상담원은 대표적인 감정노동 직업 중 하나다.

매일 수화기 너머로 들려오는 진상 고객들의 갑질, 욕설에도 자신의 감정을 드러내지 않고 친절히 응대해야 하기 때문이다.

그래서일까. 이들에게 따뜻한 말 한마디는 무엇보다도 큰 감동을 주는 듯하다.

지난 18일 한 온라인 커뮤니티에는 "KT 상담원으로부터 받은 손편지"라는 제목의 글이 올라왔다.

사진=고대현 기자 daehyun@

해당 글에 따르면 글쓴이 A씨는 늘 상담원과 통화하게 될 때면 "감사합니다", "좋은 하루 보내세요" 등 인사말을 해준다.

불만의 원인은 회사에게 있지만, 중간에서 고통받는 상담원들의 감정을 충분히 알기 때문이다. 최근 KT고객센터에 문의했을 때도 A씨는 상담원을 친절하게 대했다.

그러던 어느 날, KT고객센터로부터 편지 한 통을 받았다.

"안녕하세요 OOO 고객님"이라는 말로 시작하는 상담사의 손편지는 금세 A씨의 마음을 따뜻하게 만들었다.

온라인 커뮤니티

상담원은 "기분 좋은 음성으로 통화해준 고객에게 작게나마 보답하고 싶어 용기를 냈다"고 말문을 열었다.

이어 "따뜻한 말 한마디 건네주시는 분과 통화를 하게 되면 상담 업무에 대한 기쁨을 느끼고 더 친절하게 안내해드려야겠다는 다짐도 하게 된다"고 적었다.

상담원은 다시 연락때할 도 친절히 안내해주겠다며 A씨의 건강과 행복을 빌어줬다.

예쁜 글씨로 한글자 한 글자 꾹꾹 눌러 담은 상담원의 손편지에서는 진심이 듬뿍 느껴졌다.

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이와 관련해 KT 측은 "회사 차원에서 관련 프로그램을 진행하고 있다"면서 "그중에서 일부 인원이 친절 고객에게 고마운 마음을 전하려 손편지를 보낸 것"이라고 설명했다.

한편 콜센터 상담원들의 감정노동으로 인한 스트레스는 엄청나다.

때문에 지난해 10월18일 '감정노동자보호법(산업안전보건법 제26조의2 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)'이 시행됐지만, 여전히 국내 740만 감정노동자는 갑질에 시달리고 있다.

감정노동자들을 위해 보다 확실한 대응 매뉴얼을 만들어 의무화해야 한다는 지적이 나온다.