AI 챗봇으로 고객 서비스 혁신하는 이스타항공
이스타항공이 인공지능 챗봇 '별이'를 통해 고객 상담 효율성과 만족도를 크게 향상시키고 있다고 8일 발표했습니다.
이 AI 챗봇 서비스는 작년 12월 이스타항공의 홈페이지와 모바일 앱을 통해 첫선을 보였으며, 24시간 실시간으로 고객 문의에 응답하는 시스템으로 운영되고 있습니다.
'별이'는 예약 정보, 운항 정보, 위탁수하물 규정 등 고객들이 자주 묻는 질문에 시간과 장소에 구애받지 않고 신속하게 정보를 제공합니다. 또한 실제 상담원과의 채팅 상담 기능도 갖추고 있어 고객들은 개인 맞춤형 질의응답 서비스도 이용할 수 있는데요.
서비스 도입 이후 현재까지 약 5만 명이 '별이'를 활용했으며, 이 중 15%는 실제 상담원과의 채팅 기능을 이용한 것으로 나타났습니다.
다국어 지원으로 글로벌 고객 접근성 향상
특히 주목할 만한 점은 '별이'가 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어 등 총 16개 언어로 상담을 지원한다는 것입니다. 이러한 다국어 서비스는 외국인 고객들의 접근성을 크게 높였습니다.
일본어 서비스의 경우, 설계를 정교화한 결과 최근 한 달간 약 천 명 이상의 일본인 고객이 '별이'를 통해 상담을 진행했다고 합니다.
이스타항공은 AI 챗봇 '별이'의 도입으로 고객 상담 효율성도 크게 개선했습니다.
이용자 중 70% 이상이 '별이'를 통해 상담을 완료했으며, 이로 인해 예약센터를 통한 전화 문의 인입은 월평균 약 24% 감소한 것으로 나타났습니다. 이는 고객 대기 시간 감소와 상담원 업무 효율화로 이어져 전반적인 고객 서비스 품질 향상에 기여하고 있습니다.
이스타항공은 운영 데이터를 기반으로 서비스 기능과 다국어 응대 품질을 지속적으로 고도화하여 고객 편의를 더욱 향상시킬 계획입니다.
이스타항공 관계자는 "연이은 항공기 도입과 신규 노선 취항에 따라 탑승객 수가 점점 증가하고 있는 상황에서, '별이'는 고객 상담의 핵심 서비스로 자리 잡고 있다"며 "앞으로도 디지털 역량과 글로벌 서비스 품질을 지속적으로 높여 나갈 것"이라고 밝혔습니다.
한편, 이스타항공은 지난 6월 '스카이트랙스 세계 항공 어워드 2025'에서 '한국 최고의 저비용 항공사' 부문 1위로 선정된 바 있습니다.