생로랑, 프라다, 미우미우 등 글로벌 명품 브랜드들이 중국 항저우의 유명 스트리머 밀집 지역인 잉펑 지역 주민들의 온라인 주문을 차단했다는 의혹이 제기되며 중국 현지에서 큰 파장이 일고 있다.
지난 13일(현지 시간) 중국 매체 식스톤(Sixth Tone)의 보도에 따르면, 유명 연예인과 인플루언서들이 대거 거주하는 이 지역에서 전자상거래 플랫폼의 무조건 반품 정책을 악용하는 사례가 늘고 있다. 제품을 방송 등에서 실제로 사용한 뒤 환불을 요구하는 행위가 도를 넘자, 결국 명품 브랜드들이 해당 지역의 온라인 주문을 차단 조치한 것으로 알려졌다.
한 매장 관계자에 따르면, 소비자들이 7일 반품 기한 직전에 특별한 이유 없이 환불을 요청하는 사례가 빈번했는데, 반품된 의류에는 향수 냄새는 물론 파운데이션, 속눈썹, 심지어 혈흔까지 묻어있는 등 명백한 사용 흔적이 발견됐다. 이로 인해 명품 브랜드뿐만 아니라 임산부·아동용품, 패션 액세서리 브랜드 등 여러 업체가 잉펑 지역으로의 배송을 거부하는 사태까지 벌어졌다.
중국은 지난 2014년부터 온라인 구매 후 7일 이내에 조건 없이 전액 환불을 받을 수 있는 소비자 보호 정책을 시행해 왔다. 이후 타오바오, 핀둬둬 등 주요 플랫폼들은 상품을 반품하지 않고도 환불을 받을 수 있는 극단적인 소비자 우대 조치까지 도입했으나, 이를 악용하는 사례가 늘면서 판매자들의 고충이 극에 달한 상황이다.
특히 2020년에 조성된 항저우 샤오산구의 잉펑 지역은 주요 라이브 스트리밍 방송의 중심지로, 주민들이 방송 촬영을 위해 고가의 명품을 주문한 뒤 반품하는 일이 잦았던 것으로 나타났다. 이 같은 '특정 지역 블랙리스트' 현상은 항저우뿐만 아니라 가죽 제품 중심지인 광저우시 화두구 등 다른 스트리머 밀집 지역에서도 나타나고 있다.
해당 소식이 알려지자 중국의 SNS 플랫폼 웨이보에서는 관련 해시태그가 4,200만 회 이상의 조회수를 기록하며 뜨거운 논쟁이 벌어졌다.
일부 현지 누리꾼들은 악성 소비자 때문에 지역 주민 전체를 제한하는 것은 '집단 처벌'이라며 부당함을 토로한 반면, 다른 편에서는 브랜드의 입장을 옹호하며 플랫폼 차원의 엄격한 규제를 촉구했습니다. 논란이 커지자 현재는 해당 지역의 쇼핑 제한이 해제된 상태다.
법률 전문가들은 기업에 특정 소비자와의 거래를 거부할 권리가 있더라도, 특정 주거 지역 전체를 차단하는 방식은 소비자보호법 위반 및 공정거래권 침해 소지가 크다고 지적했다. 전자상거래 전문가들 역시 플랫폼이 반품률 기준을 엄격히 설정하거나 상습 악성 소비자의 블랙리스트를 개별 관리하는 방식으로 규정을 개선해야 한다고 조언하며, 소비자의 기본적인 상도덕과 정직성 회복이 시급하다고 입을 모았다.