5성급 럭셔리 호텔인 그랜드 하얏트 서울에서 투숙객이 이용 중인 객실에 직원이 마스터키를 이용해 진입하는 사고가 발생했다.
지난 7일 한 온라인 커뮤니티에는 지난 5일 오후 용산구 그랜드 하얏트 서울에 투숙했다가 황당한 일을 당했다는 한 남성의 사연이 게시됐다.
사건의 당사자인 작성자 A씨는 하얏트 그룹의 최상위 VIP 등급인 '글로벌리스트' 회원이었다.
그는 지난 2일부터 5일까지 3박 4일 일정으로 호텔에 머물렀으며, VIP 혜택에 따라 당일 오후 4시 체크아웃이 예정되어 있었다.
사건은 체크아웃 직전인 5일 오후 2시 30분에서 3시 사이 발생했다. 당시 객실 내에서 여자친구와 휴식을 취하며 사적인 시간을 보내던 A씨는 예기치 못한 상황에 직면했다. 호텔 남성 직원이 마스터키로 문을 열고 객실 안쪽까지 진입한 것이다.
A씨는 해당 직원이 사전 고지나 노크 없이 갑작스럽게 들어왔다고 주장하며 강하게 항의했다.
특히 무방비 상태에서 사적 공간을 침해당한 A씨의 여자친구는 극도의 수치심과 정신적 불안을 호소한 것으로 전해졌다.
호텔 측은 "매뉴얼에 따라 노크 등 사전 확인 절차를 거쳤으나, 객실이 비어 있다고 오판해 발생한 업무상 실수"라고 해명했다.
반면 A씨는 직원이 진입하기 전 어떠한 신호도 인지하지 못했음을 강조하며, 고객 사적 공간 보호라는 호텔의 최우선 가치가 무너진 점에 대해 비판의 날을 세웠다.
보안 및 사후 대응에 대한 지적도 이어졌다. A씨는 객관적 사실 확인을 위해 복도 CCTV 열람을 요청했으나, 호텔 측으로부터 해당 구역에 CCTV가 설치되어 있지 않아 확인이 어렵다는 답변을 들었다고 주장했다. 또한 초기 보상안으로 제시된 포인트 조정 과정이 마치 '흥정'처럼 느껴지는 등 응대 방식이 미흡했다는 점도 덧붙였다.
연간 60박 이상 하얏트 계열을 호텔을 이용하는 '충성 고객'인 A씨는 이번 일을 계기로 브랜드 신뢰도에 치명적인 타격을 입었다는 입장이다. A씨는 일반 숙박업소와 차별화되어야 할 럭셔리 호텔의 보안 체계가 무너진 점을 지적하며, 대응 과정에서 느낀 실망감을 감추지 못했다.
논란이 확산되자 호텔 측은 숙박료 전액 환불과 함께 공식 사과에 나섰다.
그랜드 하얏트 서울 관계자는 인사이트와의 통화에서 "해당 직원이 매뉴얼에 따라 노크를 한 것은 사실이나, 고의성 없는 업무상 실수가 발생했다"고 거듭 강조했다. 이어 "객실 층마다 CCTV가 설치되어 있으나, 사생활 보호 등을 이유로 객실 내부나 출입문 쪽을 직접 비추지 않는 사각지대가 존재해 당시 상황이 녹화되지 않았다"고 설명했다.
호텔 측은 재발 방지를 위해 "문제를 일으킨 직원은 물론 전체 직원을 대상으로 객실 출입 절차 및 고객 응대에 대한 재교육을 완료했다"며 "현재 피해 고객인 A씨와 보상안에 대해 성실히 재논의를 진행 중"이라고 전했다.