두바이 쫀득 쿠키로 유명한 몬트쿠키가 품질 논란과 고객 응대 문제로 공식 사과에 나섰다.

지난 12일 몬트쿠키는 인스타그램을 통해 사과문을 게재하고 "최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편을 겪은 모든 고객님께 고개 숙여 사과드린다"고 발표했다.

논란의 발단은 온라인 커뮤니티와 SNS에서 제기된 품질 차이 의혹이었다. 소비자들은 인플루언서에게 제공된 협찬 제품과 일반 판매 제품의 속재료 양이 다르다며 문제를 제기했다.

몬트쿠키가 인플루언서에게 보낸 소포에 적힌 메시지와 두쫀쿠(오른쪽 위), 오른쪽 아래는 일반 고객이 받은 두쫀쿠. / 스레드 캡처

일부는 "협찬 제품은 속이 가득하지만 실제 판매 제품은 내용물이 부족하다"며 고객 기만이라고 비판했다.

몬트쿠키 측은 인플루언서용 별도 제품 제작은 없었다고 부인하면서도 제품 간 품질 편차는 인정했다. 회사는 "기계 공정과 수작업이 혼용되던 초기 생산 과정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 차이가 발생했다"며 "균일한 품질을 제공하지 못한 점은 명백한 운영상의 부족함"이라고 해명했다.

기계 결함을 원인으로 언급했다는 논란에 대해서도 입장을 밝혔다. 몬트쿠키는 "문제 상황을 수습하는 과정에서 기계 제조사에 대한 배려 없이 게시물을 올렸다"며 "특정 업체에 책임을 돌리려는 의도는 아니었지만 오해의 소지가 있어 관련 영상을 삭제했다"고 설명했다.

몬트쿠키 인스타그램

고객 응대 과정에서의 문제점도 인정했다. 운영진은 "상황 속에서 감정을 제대로 다스리지 못하고 신중하지 못한 언행을 보였다"며 "침묵이 변명이나 무책임함으로 비쳤을 수 있다는 점을 무겁게 받아들이고 있다"고 사과했다.

몬트쿠키의 대표 메뉴인 '두쫀쿠'는 피스타치오 스프레드와 중동식 면인 카다이프를 넣은 디저트다.

걸그룹 아이브 멤버 장원영이 SNS에 관련 사진을 게시하면서 큰 인기를 얻기 시작했다. 국내에서 오픈런 열풍을 일으키며 해외에서도 주목받았다.