롯데백화점이 AI 기반 쇼핑 챗봇 서비스 '더스틴'을 18일 정식 출시했습니다. 이번 서비스는 고객들의 쇼핑 편의성을 크게 향상시킬 것으로 기대됩니다.
롯데백화점은 모바일 앱을 통해 선보인 더스틴이 AI 기술을 활용해 백화점의 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 혁신적인 챗봇 서비스라고 발표했습니다.
고객들이 매장 정보, 할인 혜택, 영업시간 등을 찾을 때 겪는 불편함을 해소하고 신속한 정보 제공을 위해 개발되었습니다.
이 서비스 개발을 위해 롯데백화점은 롯데이노베이트, 아마존웹서비스와 협력했습니다. AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록을 기반으로 구축된 더스틴은 최고 성능의 AI 쇼핑 서비스를 표방합니다.
더스틴의 가장 큰 특징은 단순한 질의응답을 넘어서는 지능형 서비스입니다. 고객의 질문 의도를 스스로 분석하고, 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공합니다.
매장 위치만 문의해도 대화 맥락을 파악해 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보는 물론 후속 질문까지 예측해 능동적으로 제안하는 기능을 갖추고 있습니다.
롯데백화점은 더스틴을 단순한 기술적 도구가 아닌 친근한 쇼핑 AI 서비스로 설계했다고 강조했습니다.
실제 쇼핑 도우미와 대화하는 듯한 편안한 경험 제공에 중점을 뒀으며, 자체 키즈 IP인 '킨더유니버스'의 척척박사 콘셉트 캐릭터 '더스틴'을 AI 챗봇에 적용했습니다.
AI 챗봇 도입으로 고객들의 체감 혜택은 더욱 커질 전망입니다. 기존 '키워드 검색-탐색-페이지 이동-정보 확인'의 4단계 과정이 'AI 대화-정보 확인'의 2단계로 대폭 단축되었기 때문입니다.
또한 검색어 고민 없이 일상 용어로 자연스러운 대화가 가능한 점도 큰 장점으로 꼽힙니다.
롯데백화점은 AI 챗봇을 통해 축적되는 데이터를 향후 고객 혜택 고도화에도 활용할 계획이라고 밝혔습니다.
롯데백화점의 앱 기반 쇼핑 경험 혁신은 지속적으로 진행되고 있습니다.
지난 2018년 분산된 쇼핑 정보를 통합한 현재 형태의 롯데백화점 앱을 출시했고, 지난 2023년에는 개인화에 초점을 맞춘 전면 리뉴얼을 통해 레드닷 어워드를 수상하기도 했습니다.
이번 AI 챗봇 더스틴 도입으로 롯데백화점 앱은 오프라인 매장 이용 고객들의 필수 앱으로 자리잡을 것으로 예상됩니다.
실제로 롯데백화점 앱 가입자는 업계 최대인 700만명에 육박하며, 월간 활성화 사용자수는 110만명에 달합니다.
한편 롯데백화점은 롯데백화점 앱과 롯데백화점 몰 간의 연결성 강화를 통한 온오프라인 쇼핑 경험 통합에도 적극 나서고 있습니다.
백화점의 물리적 쇼핑 공간을 디지털로 확장해 원스톱 쇼핑 환경을 제공하기 위한 전략입니다.
롯데백화점 몰에서 오는 21일까지 진행하는 '롯리데이' 행사에서는 롯데백화점 앱 이용 고객을 대상으로 20% 할인 쿠폰 제공, 일별 한정 상품 특가 판매 등 다양한 혜택을 제공합니다.
홍병우 롯데백화점 DX팀장은 "롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해 온오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다"며 "AI 챗봇 더스틴은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안 될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것"이라고 말했습니다.