삼성전자서비스, 콜센터품질지수 7년 연속 최우수기업 선정
삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 7년 연속 선정되었습니다.
이는 업계에서 가장 긴 연속 기록이며, 누적으로는 총 13회 선정되어 업계 최다 기록을 보유하게 되었습니다.
콜센터품질지수는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 평가하는 지표로, 상담 과정과 성과를 종합적으로 측정합니다. 올해 조사는 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 통해 진행되었으며, 단 11개 기업만이 최우수기업으로 선정되는 영예를 안았습니다.
AI 기술로 혁신적인 고객 서비스 제공
삼성전자서비스는 고객 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 전체 고객 여정에 인공지능 기술을 적극 도입하여 서비스 이용 편의성을 크게 향상시켰습니다.
전문성을 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공한 점이 높은 평가를 받았습니다.
대표적인 AI 기반 서비스로는 '가전제품 원격진단' 상담이 있습니다. 이 서비스는 스마트싱스와 연동된 고객의 제품을 AI가 분석하고, 이를 기반으로 상담사가 적절한 조치 방법을 안내하는 시스템입니다.
고객들은 복잡한 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 간편하게 문제를 해결할 수 있어 만족도가 높습니다.
또한 컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입하여 상담 프로세스를 혁신하고 있습니다. AI 시스템이 고객과의 대화 내용을 실시간으로 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 이 분석 결과와 축적된 데이터를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천함으로써 신속하고 정확한 상담 서비스를 지원하고 있습니다.
전문성 강화와 사전 관리 서비스로 차별화
삼성전자서비스는 상담사의 전문성 강화를 위해 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'을 운영하고 있습니다.
시연실에서는 상담사들이 실제 제품으로 다양한 증상을 직접 재현해보며 고객 문의에 더욱 정확하게 대응할 수 있는 역량을 키웁니다.
엔지니어 동행 교육을 통해서는 제품 증상 진단부터 수리, 고객 응대 과정까지 현장 경험을 쌓아 실질적인 이해도를 높이고 있습니다.
주목할 만한 서비스는 'AI 사전케어 알림' 입니다. 이 서비스는 고객이 제품 이상을 인지하기 전에 선제적으로 대응하는 예방적 관리 시스템으로, AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간으로 분석해 이상 징후를 조기에 감지합니다.
문제가 발견되면 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 원스톱으로 연계되어 체계적인 서비스를 제공합니다.
현재 AI 사전케어 알림 서비스는 구독 고객을 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품에 대해 제공되고 있으며, 에어컨 냉매 순환 상태 점검, 냉장고 이상 온도 감지 등 총 23개 증상을 사전에 진단하고 있습니다.
삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔습니다.