[인사이트] 김재유 기자 = 한 초밥집 배달 앱 페이지에 별점 2점과 함께 초밥이 입맛에 맞지 않았다는 리뷰가 달렸다.

자칫 리뷰 때문에 다른 손님들을 잃을 수 있는 상황에서 사장님은 자신만의 철학이 담긴 답글을 남겨 오히려 손님들에게 신뢰를 얻게 됐다.

최근 한 온라인 커뮤니티에는 별점 테러 리뷰에 사장님이 남긴 답글을 보고 초밥을 주문했다는 손님 A씨의 후기글이 올라왔다.

A씨가 본 리뷰에는 "배달 스시는 특성상 샤리(밥)를 좀 뭉쳐야 한다지만 너무 질고 간이 안 맞는다"며 "네타도 지금 두께에선 너무 질긴 느낌이다"라고 적혀 있다.

그러면서 5점 만점에 2점을 줬다.

결국 배달 온 스시가 입맛에 맞지 않았다며 혹평을 남긴 것이다.

그런데 초밥을 구성하는 두 재료인 밥과 생선이 맛없다는 리뷰를 보고도 A씨는 주문을 주저하기는커녕 선뜻 이 가게에서 초밥 세트를 주문하기로 결심했다.

해당 리뷰에 사장님이 남긴 답글을 보고는 사장님의 음식에 대한 믿음이 생겼기 때문이다.

사장님은 "주문 주셔서 감사하다"라는 인사말과 함께 "배달 초밥 특성을 잘 아시는 분 같은데 좀 욱한다"며 손님의 지적에 대해 설명을 시작했다.

사장님은 "매일 밥을 짓고 초대리를 배합하고 맛을 보는 게 제 일이다"라며 "다만 그 가게의 맛과 한 분 한 분 고객님들의 입맛이 딱 들어맞을 수 없다는 사실을 잘 알고 있다"고 말했다.

이어 네타(초밥 재료)에 대한 불만에는 "네타도 매장마다의 특성을 반영한 요소 중 하나로 고객님은 질기고 불만스러울 수는 있지만 다른 어떤 분에게는 와 크고 먹는 맛 나네' 할 수도 있다"고 설명했다.

그러면서 본인은 혼자 가게를 운영하다 보니 고집스러운 면이 있을 수는 있지만 그게 대다수에게 만족을 줬다면 그 고집은 유지하는 게 현명하다 생각한다고 덧붙였다.

또 사장님은 "앞으로도 매일 밥을 짓고 간을 하고 네타도 두껍고 길게 제공할 것"이라며 "짧고 얇게 썰어 재료 아끼며 '맛이 변했네', '크기가 변했네' 소리 들을 바엔 10점 썰 거 6점만 썰어 가끔 고객님 같은 분에게 지적받는 게 심리적 타격이 덜할 것 같다"고 말했다.

끝으로 "음식은 '내가 맞고 너는 틀려' 이런 게 없다. 다만 내 입맛에 맞는 집을 찾는 게 쉽지가 않다. 찾는다면 그곳이 나의 맛집인 거다"며 "고객님의 입맛에 맞는 스시를 꼭 찾고 행복하시길 바란다"는 말로 긴 답글을 마무리 지었다.

손님의 지적에 조목조목 억울한 부분을 풀고 자신의 소신을 밝힌 사장님의 글을 본 A씨는 '이 정도 노력과 지식과 고집이 있으면 스타일이 안 맞을 수는 있어도 맛없지는 않겠다'는 확신이 들어 초밥 세트를 주문했다.

결과는 대성공이었다.

A씨는 알찬 초밥 구성에 서비스로 회무침까지 제공됐다며 "받자마자 비주얼 보고 맥주부터 가져왔다"며 만족스러운 후기를 남겼다.

그러면서 "(스시가) 크긴 크더라. 크다고 싫어하는 사람 있을만 한데 다 큰 건 아니고 몇 개가 엄청 크다"며 솔직한 평가를 내리기도 했다.

A씨는 "전체적으로 두툼하고 쫄깃해서 먹으면 든든하다"며 "덕분에 어제 점심 낮술 맛있게 했다"고 덧붙였다.

이를 본 누리꾼들은 "사진만 봐도 초밥이 실해 보인다", "사장님 답글에서 철학이 느껴져서 믿고 시킬만해 보인다", "난 네타 크면 무조건 좋던데 그것도 호불호가 갈리는구나" 등의 반응을 보였다.