스타벅스가 고객들에게 '다이어리' 안주려고 쓰는 '소름돋는 꼼수'

기사와 관련 없는 자료 사진 / 연합뉴스

[인사이트] 권길여 기자 = 업계 1위 자리를 지키며 돈을 어마어마하게 벌고 있는 글로벌 카페 브랜드 스타벅스가 '꼼수'를 써서 소비자들을 우롱하고 있다.

지난달 27일 스타벅스는 매년 20~30대 젊은 여성들 사이에서 화제를 모으고 있는 '다이어리 증정' 프로모션을 시작했다.

'2018 스타벅스 다이어리'를 얻기 위해서는 오는 12월 31일까지 '토피 넛 크런치 라떼·프라푸치노', '발렌시아 오렌지 티 라떼', '베리 트윙클 모카' 등 크리스마스 시즌 음료 3잔을 포함해 총 17잔의 음료를 구매하고 e-스티커를 모아 e-프리퀀시를 완성해야 한다.

연분홍색, 노란색 등 5종으로 나온 이번 스타벅스 다이어리는 3만2,500원에 별도로 구매할 수도 있다.

몇몇 소비자는 희소성 있는 특정 색이 빨리 완판돼 중고거래 사이트에서 웃돈을 주고 거래될 것으로 보고 e-스티커 모으는 것을 포기한 채 바로 구매하기도 했다. 이에 일각에서는 "결국 한정판을 내세워 소장 욕구와 과시욕을 자극하는 얄팍한 상술 아니냐"며 스타벅스에서 매년 행하는 해당 이벤트를 비판했다.

이번에 나온 '2018 스타벅스 다이어리'

스타벅스코리아 이석구 대표 / 연합뉴스

하지만 진짜 문제는 스타벅스가 고객들에게 값비싼 '다이어리'를 덜 주기 위해 꼼수를 쓰고 있다는데 있다.

2015년과 2016년 스타벅스는 '스타벅스 카드'를 사용하지 않는 많은 고객을 위해 커피 구입 영수증을 가져올 경우 연말까지 일일이 체크해 e스티커를 적립해 줬다.

하지만 스타벅스는 올해 갑자기 영수증 인증 기간을 2주로 단축시켰다.

심지어 제도가 바뀌었다고 계산시 공지도 하지 않았고, 영수증이나 e-프리퀀시 이용 안내 책자에도 따로 고지하지 않았다.

실제 기자가 가지고 있는 스타벅스 영수증이나, 안내 책자 어디에서도 영수증 인증 기간이 2주로 단축됐다는 공지는 찾아볼 수 없다.

스타벅스에 돈을 쏟아붓는 충성도 높은 고객들은 특별한 공지나 안내가 없어 당연히 지난해처럼 12월 30일까지인 줄 알고 영수증을 모아 놓았다가 낭패를 본 셈이다.

스타벅스 꼼수로 모두 버리게 된 A씨의 영수증들

안타깝게도 스타벅스는 이에 대해 클레임을 제기하는 충성도 높은 고객에게 친절한 설명 없이 '진상고객' 즉 '블랙컨슈머' 취급을 하기도 했다.

지난 18일 스타벅스 구로호텔점에 방문했다가 이같은 황당한 일을 겪었다는 소비자 A씨는 "고객을 호구로 보는 거 아니냐"며 "다이어리 못받아서 이러는게 아니다, 스타벅스 다이어리가 권당 3만2,500원이라는 점을 감안하면 영수증 1장은 약 1,900원 정도다. 생각해보면 적지 않은 돈인데 스타벅스가 고객을 농락하는 것 같아서 화가 난다"고 분통을 터트렸다.

이에 대해 스타벅스 홍보팀 소속 서모 팀장은 "어플이나 홈페이지, e-프리퀀시 안내 책자에 적어놓지 않았으나, 파트너가 안내를 하는 것을 원칙으로 하고 교육을 시켰다"며 "너무 바빠서 안내가 제대로 안되고 고객이 물어봤을 때만 대답해 주는 방식으로 간 것 같다. (클레임이 제기된지 4일이 지난) 오늘(21일) 오전에 애플리케이션에는 문구를 수정하도록 조치했다"고 사과했다.

이어 "공지 안내를 제대로 하지 않는 등 미흡한 부분에 대해서는 잘한게 없다고 생각한다"며 "다만 2015년과 2016년에 실제 소유주가 아닌 사람이 영수증을 가지고 오는 등 논란이 많아 영수증 인증 기간을 14일로 단축시킬 수밖에 없었다"고 해명했다.

그간 14일 이내에 영수증을 가져와야 한다고 공지 하지 않았던 스타벅스

클레임이 제기된 후 4일만에 부랴부랴 안내 문구를 기재한 스타벅스

열풍이 분 '스타벅스 2017 다이어리'는 지난해 약 100만개 정도 나간 것으로 추측된다.

올해 역시 100만개 정도 나갈 것으로 예상, 약 10%의 고객 10만명 정도가 스타벅스의 이 같은 꼼수에 피해를 봐 다이어리를 받지 못할 것으로 계산하면 스타벅스는 '32억 5천만원'정도의 이득을 더 취하게 된다.

연매출 1조원이 넘는 등 승승장구 하고 있는 스타벅스가 잘나가다 보니 '돈'에 눈이 멀어 고객을 기만하게 된 것은 아닌지 의문이 생긴다.

한편, 스타벅스는 지난 5월에도 고객을 상대로 말을 바꿨다가 망신을 당한 바 있다.

스타벅스는 '1년 동안 무료 음료'를 주는 것처럼 이벤트를 진행해 놓고, 당첨된 소비자에게 1잔의 음료만 지급했다가 민사소송을 당해 패했다.

당시 소비자는 "실수를 사과하라"고 요구했지만 이 같은 기본적인 요구조차 받아들여지지 않아 소송까지 간 것으로 알려졌다.

e-프리퀀시 이용 안내 책자 어디에도 쓰여 있지 않은 영수증 인증 기간

예뻐서 난리난 '파스텔톤' 색상의 '2018 스타벅스 다이어리' 실물 사진 9글로벌 카페 브랜드 스타벅스가 색채 전문 기업 팬톤(PANTONE)과 협업해 선보인 2018 다이어리가 온라인을 뜨겁게 달구고 있다.

"1년 동안 무료라더니"···'한 잔'짜리 쿠폰 준 스타벅스 패소경품행사 당첨자에게 제공돼야 하는 '공짜 음료'를 주지 않은 스타벅스가 소송에서 패소했다.

권길여 기자 gilyeo@insight.co.kr