배달어플서 '별점 2점' 받은 음식점 사장이 '주문 3배' 폭주하게 만든 방법

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / gettyimagesBank

[인사이트] 김소영 기자 = 손님으로부터 별점 2점을 받은 식당 사장은 심호흡을 한 뒤 '답글'을 써내려가기 시작했다. 

최근 한 온라인 커뮤니티에서는 '우리 매장 요기요 매출이 3배 늘었거든?'이란 제목의 글이 많은 이들의 공감과 칭찬을 받았다.

작성자 A씨는 식당을 운영하고 있다. 최근 그는 한 배달 애플리케이션을 통해 들어온 주문 건에 실수를 했다.

한동안 손님이 없다가 겨우 들어온 주문이었는데 실수를 했고, 결국 리뷰란을 통해 손님으로부터 별점 2점을 받았다.

리뷰에서 손님은 "맛있고 양은 많은데 실수한 부분이 실망스럽다"라는 후기를 남겼다.

A씨는 실망할 수도 있었지만 자신의 잘못을 먼저 돌아보았다. 그리곤 답글을 통해 진심을 다해 사과했다.

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그는 "난 우리가 어떤 잘못을 했고 왜 그런 문제가 생겼고, 어떻게 대처하고 변할 건지 등 써서 답글 달았었다"라고 회상했다.

놀라운 일은 그가 답글을 단 바로 다음 날 일어났다. 주문이 밀려들기 시작한 것이다.

심지어 매출은 3배가량 뛰었고, 시간이 조금 지난 지금까지 유지 중이다.

A씨는 애초에 해당 어플로 주문이 많지 않은 편이라 총매출에는 큰 차이가 없지만, 덕분에 식당을 운영하는 데 있어 중요한 교훈을 얻었다고 전했다.

끝으로 그는 리뷰에서 2점을 준 손님이 재주문을 했을 때 서비스를 들고 직접 배달 가 사과하기도 했다고 전해 훈훈함을 더했다.

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자기 잘못을 인정하고 '사과의 정석'을 선보인 사장의 태도에 누리꾼들은 "내 돈 주고 먹은 뒤에 별점 낮게 줬다고 욕먹기도 하는데, 글쓴이 같은 사장이 있으면 나도 단골 될 듯", "대처 진짜 잘했다", "대박 나길", "이 집 장사 잘하네", "장사는 이렇게 해야지", "2점 준 손님이 재주문한 거부터 성공임", "실수할 수 있는데 별점 낮게 줬다고 꼽주는 사장 많은데 안 그런 게 대단하다" 등의 칭찬을 남겼다.

코로나19 이후 비대면 활동이 활성화되며 배달음식 시장이 호황을 누리고 있다.

통계청에 따르면 지난해 기준 치킨, 피자 등 음식 서비스 거래액은 17조 3828억원에 달했다.

이는 전년도 9조 7328억원보다 78.6%나 증가한 수치다.