고객 갑질 너무 심하다며 '배달앱 별점' 없애달라 호소하는 식당 사장들

뉴스1

[뉴스1] 이기림 기자 = 배달앱 이용자들이 별점과 리뷰 등으로 이용후기를 남기며 업체를 평가하는 시스템이 논란에 휩싸였다. 최근 쿠팡이츠발 '새우튀김 갑질 사건'이 터진 뒤 수많은 자영업자들이 불만을 토로하고 있다.

다만 이런 시스템이 없을 경우 매출에 타격을 입을 수 있다며 '허위·악성' 리뷰와 별점만 걸러낼 수 있는 개선책이 필요하다는 주장이 나온다.

27일 유통계 및 자영업자들에 따르면 지난달 8일 서울 동작구의 한 50대 점주 A씨는 소비자 B씨로부터 전날 쿠팡이츠를 이용해 주문한 새우튀김 3개 중 1개 색이 이상하다는 환불요구를 받았다.

폭언 등을 들은 A씨는 이를 환불해줬지만 B씨는 쿠팡이츠를 통해 새우튀김을 포함해 시킨 음식 전부를 환불해달라고 요구했다. 이 과정에서 B씨는 비방 리뷰와 별점 1점을 리뷰 등을 남긴 것으로 알려졌다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / gettyimagesBank

A씨는 쿠팡이츠로부터도 이 상황에 대한 전화도 수차례 받은 것으로 전해졌다. 결국 A씨는 지난달 29일 통화 도중 갑자기 뇌출혈로 쓰러진 뒤 3주 후 사망했다.

자영업자들과 시민단체 등은 이번 사건을 '배달앱 리뷰·별점 제도' 때문에 발생했다고 지적한다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "매장 선택효과보다 배제효과가 더 크기 때문에 악성리뷰나 별점테러로 인한 매출의 급격한 하락이 잦다"며 "점주 대응권을 강화하고 매장 평가의 객관적 기준과 환불 규정 등 가이드라인을 마련해야 한다"고 요구했다.

실제 수많은 자영업자는 이 시스템으로 피해를 보고 있다. 좋은 이용후기를 받기 위해 추가 서비스를 이용자들에게 제공하고, 갑질이 이뤄져도 제대로 대응하지 못하는 경우가 쉽게 발생한다.

자영업자 사이에서는 이런 시스템을 없애야 한다는 주장까지 나온다. 자영업자들이 모인 한 커뮤니티 회원은 "배달앱 리뷰가 특권처럼 느껴진다"며 "억지 이벤트나 조작으로 리뷰 및 별점을 좋게 만드는 경우도 있고, 차라리 리뷰를 없애라"고 했다.

무작정 없애는 게 능사가 아니라는 주장도 나온다. 한 회원은 "리뷰 시스템을 없애면 잘 나가던 매장만 계속 잘 나가고 그 밑에 있는 매장들이 앞으로 나아갈 수 없게 된다"며 "차라리 리뷰 심의 제도 신설 등 악영향을 줄이는 방향으로 가야 한다"고 했다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / gettyimagesBank

코로나19 이후 배달앱을 이용하는 사람이 많아지고 있고, 홍보 방법 중에는 리뷰나 별점 제도가 가장 활발히 이뤄지고 있기 때문에 함부로 없애기도 어려운 상황이다. 실제 이 제도가 매출에도 큰 영향을 준다고 생각하는 업주들도 많은 것으로 조사됐다.

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소 조사 결과 배달앱 이용 자영업자 중 리뷰가 매출에 매우 큰 영향을 준다는 응답이 38.8%, 어느 정도 영향을 준다는 응답을 포함하면 74.3%에 달했다.

소비자들의 반응도 제각각이다. 한 네티즌은 "진심 어린 리뷰와 진상들이 쓴 리뷰는 다르다"며 "역기능보다는 순기능이 많은 제도"라고 했다. 좋은 리뷰와 별점을 남기면 서비스를 제공하는 이벤트 등으로 이를 믿지 않는다는 소비자도 있었다.

반면 다른 소비자는 "매장에 가서 시키는 게 아니고, 인터넷에 후기를 검색하는 건 귀찮기 때문에 리뷰나 별점을 보고 주문하는 경우가 많다"며 "블랙컨슈머를 막을 수 있는 방법을 모색해 점주와 소비자 모두 만족할 수 있는 후기 시스템을 만들었으면 좋겠다"고 말했다.

논란 이후 이른바 '별점테러 방지법'이 지난 24일 발의되기도 했다. 법안에는 별점테러 등을 막기 위한 플랫폼 기업의 책임 강화 및 대가성 허위 리뷰 등 허위 및 과도한 리뷰 작성 방지 내용이 담겼다.

김종민 사무국장은 "배달 플랫폼의 경우 악성리뷰가 곧바로 매출에 타격을 주기 때문에 자영업자의 방어권 보장을 제도적으로 강화하라"며 "리뷰와 별점으로 매장을 절대적으로 평가하는 시스템을 재주문율과 같은 객관적인 평가 항목을 추가해야 한다"고 주장했다.

뉴스1