"기다려도 오지 않아요"…주문 취소 빈번한 '요기요·배달통'

(좌) 요기요 / (우) 배달통

[인사이트] 김나영 기자 = 전국 배달업체 수 최다 보유를 내세운 국내 대표 배달앱인 '요기요'와 '배달통'이 업체 관리 부실로 소비자들의 불만을 사고 있다.

최근 온라인 커뮤니티 등에는 "기다려도 오지 않는 요기요 또는 배달통"이라는 불만 제기 글이 여럿 올라왔다.

게시된 글에는 짧으면 40분, 길면 2시간이 넘게 주문이 지연되고 심지어 이미 문을 닫은 가게에 주문을 했다가 허탕을 친 소비자들의 분노가 고스란히 담겨있다.

수원에 거주하는 인사이트 제보자 27살 김 모(여)씨는 "배달통 후기를 꼼꼼히 읽어본 후 전화 주문을 진행했는데 1시간이 지나도 오지 않았다"며 "업체에 전화하자 '배송중'이라는 말을 들었다. 하지만 2시간이 지나도 오지 않았다"고 설명했다.

이어 "화가나 다시 음식점에 전화했더니 이미 문을 닫은 상태였다. 2시간을 기다렸는데 허탕을 쳤다. 그나마 미리 모바일 결제를 하지 않아서 다행이지 앞으로 어떻게 믿고 결제 완료를 하겠냐"는 불만을 토로했다.

구글 플레이 스토어

이 같은 불만만 있는 것이 아니다. 구글 플레이스토어 해당 어플 평점란에는 "영업도 하지 않는 업체를 왜 올리냐. 업체 관리 안하냐", "배달하는데 한시간이 넘게 걸렸다" 이용자들의 적나라한 평가 후기가 올라와 있다.

이에 알지피 코리아 홍보 담당자는 문을 닫은 가게에 주문이 들어간 것에 유감을 표하면서도 "매일 가게 업주들이 어플에 배달 오픈, 폐점 시간을 입력하기 때문에 그런 불만은 처음 듣는 사실이다"라고 답했다.

또한 "업체들은 주문 성공률이 높아야 검색 상단에 올라올 수 있으며, 소비자들의 불만이 제기될 경우 여러 제재 조치를 가하고 있다"는 입장을 밝혔다.

하지만 소비자들의 불만 신고가 들어올 경우 이를 처리하기위한 확실한 보상 규정에 대해서는 명백히 밝히지 않았다.

지난 8월 배달통은 소비자가 작성한 배달음식의 품질이나 서비스 등에 대한 불만을 담은 이용후기를 의도적으로 비공개 한 혐의로 과태료 250만원을 부과 받은 바 있다.

(좌) 배달통, 요기요 모바일 어플 화면 캡쳐, (우) 앤팟 인수

이미 한차례 소비자들의 믿음과 신뢰를 깼음에도 여전히 소비자를 위한 운영이 제대로 이뤄지지 않고 있다는 지적이 많다.

요기요와 배달통을 운영하는 알지피 코리아는 각 전년 대비 매출 117%, 55% 성장을 이루며 업계 1위 배달의 민족을 제치고 시장점유율 총 54%로 1위에 올랐다.

또 최근 관련업계에 따르면 알지피 코리아는 배달앱 서비스 기업 '앤팟'을 인수했다.

현재 제휴된 업체도 관리를 제대로 하지 못해 소비자의 불만이 상당한데 이를 해결하기는 커녕 몸집을 불려 자사의 이익을 추구하는 데만 급급한 실정인 것이다.

음식점 업체와 소비자 간의 연결 고리 역할을 제대로 해야할 '요기요'와 '배달통' 어플 자체의 존재 이유에 의문을 품게 한다.

알지피 코리아는 업체 최다 보유를 내세워 인기를 얻은 만큼 지금처럼 업체 하나 하나를 다 관리할 수 없다는 '나몰라라'식의 방관자 태도를 버리고 소비자들의 불만에 먼저 귀기울여야 겠다.

김나영 기자 nayoung@insight.co.kr