"백화점에서 구경할 때 직원이 말 안 걸어줬으면 좋겠어요"

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[인사이트] 황기현 기자 = 직장인 A씨는 백화점이나 마트 등을 직접 찾는 것이 부담스럽다.

상품을 조금만 구경하고 있으면 어느새 다가온 직원이 말을 걸기 때문.

직원의 친절은 A씨에게 해당 상품을 꼭 사야 할 것 같은 부담감을 준다.

결국 그는 오늘도 열심히 상품을 설명하는 직원을 피해 자리를 뜬다.

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A씨처럼 오프라인 매장에서 쇼핑할 때 얼굴을 마주치지 않는 비대면 서비스를 선호하는 소비자가 늘고 있는 것으로 조사됐다.

14일 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터는 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19~59세 성인남녀 1천 명을 대상으로 '비대면 서비스' 관련 설문조사를 실시했다.

그 결과 직원들의 관심과 관여를 불편하게 생각하는 소비자들의 비중이 높은 것으로 조사됐다.

직원이 지나치게 관심을 보이거나 말을 걸면 쇼핑에 방해가 된다는 것이다.

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조사 결과에 따르면 전체 응답자의 85.9%가 직원이 말을 거는 곳보다는 혼자 쇼핑할 수 있는 곳이 좋다고 응답했다.

또 응답자의 10명 중 8명(79.4%),은 쇼핑하는 모습을 지켜보는 직원이 부담스럽게 느껴진다고 대답했다.

구매 의사 없이 매장을 둘러보는 상황에서 직원이 말을 걸면 부담스럽다는 응답자도 80.6%에 달했다.

직원이 계속 말을 걸면 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자의 비중도 69.5%로 적지 않았다.

실제 일부 소비자들은 직원의 과도한 관심 때문에 쇼핑을 포기하기도 한 것으로 나타났다.

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전체 응답자의 65.7%가 계속 말을 거는 직원 때문에 쇼핑을 그만두고 나온 경험이 있다고 밝혔다.

직원의 친절한 서비스가 불편하게 느껴진다는 응답자도 66.7%에 달했다.

소비자들이 직원 때문에 가장 많이 불편함을 느끼는 곳은 화장품 매장과 드러그스토어로 드러났다.

백화점과 옷 가게, 대형마트, 스포츠·신발 매장이 뒤를 이었다.

한편 소비자 10명 중 6명(57.7%)은 궁금해하는 것에만 빠른 응대를 해줄 때 가장 편안해하는 것으로 조사됐다.