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작년에 '1,144억원 흑자' 났는데 '찢어진 소파' 쓰는 스타벅스

매출 1조원을 찍은 스타벅스가 매장 관리를 허술하게 하며 고객들을 불편하게 만들고 있다.

인사이트사진 제공 = A씨


[인사이트] 권길여 기자 = 지난해 업계 최초로 매출 1조2,634억원, 영업이익 1,144억원을 돌파하며 승승장구하고 있는 스타벅스코리아.


스타벅스코리아의 최대 실적은 충성도 높은 고객 덕에 이뤄졌는데도, 고객 서비스 수준은 좀처럼 나아지지 않고 있다는 비판이 나오고 있다.


1주일에 3~4번씩 스타벅스에 방문한다는 직장인 A씨는 업계 1위인 스타벅스의 서비스가 엉망이라며 8일 인사이트에 관련 사진과 내용을 제보했다.


A씨가 제보한 사진에 따르면 스타벅스 구로호텔점의 소파와 의자 상태는 '폐기처분'을 해야할 정도로 낡아있다.


소파 가죽은 찢기고 갈라져 있으며, 쿠션은 스프링이 적나라하게 보일 정도로 제 기능을 못한다.


인사이트사진 제공 = A씨


청결하지 못한 외관만 문제인 것도 아니다.


까슬까슬하게 튀어나온 소파 가죽 때문에 짧은 치마를 입은 여성 고객이 상처를 입고 있다는 지적이다.


만약 스타킹을 신었다면 올이 나갈 정도로 상태가 심각한 상황이라고 고객들은 입을 모으고 있다.


A씨는 "나는 바지를 입었는데도 까슬까슬한게 느껴졌다"며 "매장 관리가 제대로 안되고 있다"고 질타했다. 


이어 "비싼 돈을 주고 커피를 마시러 오는데 서비스가 이러면 '창렬'한 게 아니냐. 호갱 취급을 당한 기분"이라고 불쾌함을 토로했다.


인사이트사진 제공 = A씨


커피가 비교적 고가인 스타벅스는 한국에서 깔끔한 인테리어와 고급스러운 분위기, 편안한 의자 등 차별화 된 마케팅 전략으로 성장했다. 


고객이 매장에서 행복한 시간을 보낼 수 있도록 분위기를 조성해 '커피를 파는 가게'가 아닌, '휴식 공간'처럼 느끼도록 한 것이다.


실제 스타벅스는 매장이 고객에게 안락함을 제공하는 '제3의 공간'이라 주장하고 있다.


하지만 이제 스타벅스는 업계 1위라는 명성과 짭짤한 '돈맛'에 취해 자신이 기본 서비스로 내세우고 있는 '쾌적한 매장' 가치마저 저버리고 있는 것으로 보인다.


인사이트사진 제공 = A씨


A씨가 제보한 사진만 봐도 고객을 위한 재투자가 전혀 이뤄지지 않고 있음을 단번에 알 수 있다.


특히 스타벅스코리아는 신세계그룹과 미국 스타벅스 본사가 50대 50의 지분을 보유하고 있어 막대한 이익이 발생하면 상당한 액수가 미국으로 보내진다.


한마디로 한국에서 돈을 벌어서 미국기업의 배만 풀리고 있다는 비판이 나오는 것도 그런 이유에서다.


한국의 '커피 재벌'로 성장한 스타벅스가 초심을 잃고, 한국 재벌의 고질적인 문제인 '고객 우롱'만 배우고 있는 것은 아닌지 씁쓸해진다.


인사이트사진 제공 = A씨


한편, 이와 관련해 스타벅스 홍보팀 관계자는 "믿을 수 없는 매장 사진이라 당황스럽다"며 경악을 금치 못했다.


이어 "확인해보니 구로호텔점 소파는 6월 중에 교체할 예정이었다"며 "호텔 매장이라 소파가 많은데, 물량 확보가 어려워 늦춰진 것으로 보인다"고 석연치 않은 해명을 내놓았다.


인사이트


인사이트사진 제공 = A씨