서울시, 앞으로 감정노동자 보호 위해 모든 민원 내용 녹음한다

기사와 관련 없는 자료 사진 / gettyimagesbank

[인사이트] 이소현 기자 = 서울시가 '감정노동종사자'를 보호하기 위한 가이드라인을 정하고 지자체 최초로 시행한다.

9일 서울시는 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 '감정노동종사자'들을 위한 가이드라인을 제정했다고 밝혔다.

해당 가이드라인에 따르면 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다.

그간 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐다.

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그러나 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용할 수 있게 됐다.

또 가이드라인에 따라 각 실‧국‧본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 악성 민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.

만약 업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생했다면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다.

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우선 악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다.

이어 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장받고, 정신적·물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

서울시는 9일 해당 가이드라인을 각 기관에 배포한다. 

또 오는 8월까지 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 수립해 시행에 들어갈 예정이다.