KT, NS홈쇼핑과 AI·빅데이터 기반 '디지털 컨텍센터 구축' 업무협약

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[인사이트] 이경은 기자 = KT가 인공지능과 빅데이터 기술로 NS홈쇼핑 컨택센터에 새로운 변화의 바람을 불러일으킬 전망이다.

KT는 NS홈쇼핑과 9일 경기도 성남시 분당구 NS홈쇼핑 본사에서 '디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)'을 체결했다고 밝혔다. 

이날 협약식에는 KT 박윤영 기업사업부문장(부사장), NS홈쇼핑 도상철 총괄사장 등 양사 주요 관계자들이 참석해 자리를 빛냈다.

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이번 업무협약을 통해 양사는 인공지능(AI)‧빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)‧서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터 구축에 힘쓴다는 계획이다. 

이를 통해 홈쇼핑 고객들의 만족도가 높아지는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선될 것으로 예상된다.

NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축은 단계적인 진행을 밟아나간다. 먼저 KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하면서 얻은 인공지능‧빅데이터 노하우를 결합해 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석‧관리 최적화 서비스를 우선 적용한다. 

그 다음 ▲자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent) ▲AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화 시키겠다는 전략을 두고 있다.

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양사의 디지털 컨택센터 구축이 완료될 경우 NS홈쇼핑을 이용하는 고객들은 제품 문의부터 주문‧반품까지 전 과정에서 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있을 것으로 전망된다.

또한 NS홈쇼핑의 상담사들은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있게 될 뿐만 아니라 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춤으로써 상담사 인권 보호에도 도움을 줄 것으로 기대된다.

KT 기업사업부문장 박윤영 부사장은 "양사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것"이라고 말했다.